Bloomberg Línea — A virada de chave do setor de tecnologia impulsionada pela inteligência artificial generativa exigiu ajustes profundos em modelos de negócios consolidados no ecossistema de software.
Na Zendesk, multinacional de atendimento ao cliente e experiência do consumidor (CX), a transformação envolveu mudar a precificação tradicional por assento (o clássico per seat do modelo SaaS) para tarifar com base em resoluções automatizadas e resultados.
O movimento tem sustentado a expansão das finanças da companhia fundada na Dinamarca e sediada nos Estados Unidos.
A empresa projeta alcançar a marca de US$ 400 milhões em receita recorrente anual (ARR) vinda exclusivamente de soluções de inteligência artificial — dobrando o patamar de US$ 200 milhões registrado anteriormente. O valor representa quase 20% do faturamento global da empresa, estimado em cerca de US$ 2,1 bilhões.
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Em entrevista à Bloomberg Línea durante sua passagem por São Paulo — mercado que figura entre os cinco maiores da operação global —, o CEO global da Zendesk, Tom Eggemeier, disse que a migração para o capital fechado deu à empresa a agilidade necessária para encarar a transição sem a pressão por resultados trimestrais típica dos mercados públicos.
A transação foi fechada no final de 2022 por aproximadamente US$ 10,2 bilhões com um consórcio de private equity liderado pelas gestoras Hellman & Friedman e Permira.
“Assinamos o acordo para fechar o capital no verão de 2022 e a OpenAI lançou o ChatGPT em outubro. Assumi oficialmente como CEO no final de novembro. Fomos a primeira grande empresa a adotar a precificação baseada em resultados (outcome-based pricing). Mudamos a relação com os clientes porque agora só somos pagos se resolvermos o problema do consumidor final deles”, afirmou o executivo.
Segundo Eggemeier, a empresa precisa crescer sua receita de IA “cerca de 100% ao ano ou mais” para não perder a corrida da automação para concorrentes, como a ServiceNow, ou novas startups que surgem nativas em Inteligência Artificial.
“Temos que sustentar esse crescimento, mas não sei por quanto tempo. Essa é uma daquelas coisas com as quais venho sendo otimista há muito tempo, mas talvez caia para 50% no ano que vem. O fato é que precisamos fazer esse negócio de IA crescer massivamente mais do que o nosso negócio principal, para que possamos causar uma disrupção em nós mesmos”, disse ele.
Esse pensamento, segundo o CEO, está por trás dos US$ 400 milhões, gerados a partir de produtos novos, como assistentes de IA (co-pilots), agentes de IA e um pouco de controle de qualidade (QA) com IA.
“Eu tenho esse senso de urgência, porque ou nós somos o agente de disrupção ou somos os ‘disruptados’ — e nós temos que ser quem causa a disrupção, não quem é superado”, disse.
Para suportar a expansão e acelerar o desenvolvimento tecnológico, a companhia realizou sete aquisições desde o fechamento de capital, cujos ativos estão em fase final de integração técnica. A última, neste ano, foi a Forethought AI, que desenvolve agentes autônomos de IA generativa para automatizar fluxos complexos, triagem de tickets e interações de suporte ao cliente.
O fator IA e a transição para o enterprise
Ele contou que, apesar do hype inicial, a companhia percebe que houve um amadurecimento das corporações em relação à tecnologia após o ciclo de 2022-2023.
Se nos primeiros momentos da onda de IA o mercado buscava metas de automação total em prazos curtos, hoje as conversas envolvem a revisão de processos internos, governança e gestão de mudanças antes da implementação das ferramentas.
“As expectativas mudaram. Há quatro anos, os clientes trabalhavam com planos de três anos. Hoje, eles perguntam o que podem entregar em três semanas ou três meses. Querem atingir 50% de automação rapidamente, mas percebem que não basta apertar um botão. Se a empresa tem políticas conflitantes entre divisões, o agente de IA fica confuso”, disse Eggemeier.
No modelo de negócios da Zendesk, a projeção para o horizonte de três a cinco anos é que cerca de 80% das interações com clientes sejam totalmente automatizadas, enquanto os 20% restantes continuarão demandando intervenção humana para lidar com problemas complexos, análise de causa raiz ou atendimento de maior valor agregado.
“Mas eu sou bem cético em relação a previsões de que as interações humanas continuarão ao longo dos 10 ou 20 anos com IA. Tudo muda rápido demais”, disse, citando o lançamento do Astra, da OpenAI. Ele saiu de férias por uma semana e, quando retornou, a versão já era a novidade daquele momento.
Paralelamente, a empresa tem continuado uma transição no perfil de sua carteira. Forte no atendimento a startups nos anos iniciais, a Zendesk hoje direciona grande parte da sua operação para grandes corporações: cerca de 65% da receita atual já vem do segmento enterprise.
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Brasil no ritmo do Vale do Silício
No mapa global da multinacional, o Brasil e a América Latina têm apresentado ritmo de crescimento superior ao de regiões mais maduras. Com um escritório central em São Paulo que abriga parte relevante dos 450 funcionários da empresa na região — de um total de 6.000 globalmente —, o país se beneficia de uma base de consumidores e profissionais altamente digitalizados.
Eggemeier observa que o hiato de adoção tecnológica entre os grandes polos financeiros globais e o Vale do Silício encurtou drasticamente.
“A região de São Francisco ainda é a mais avançada, mas no passado levava anos para uma tecnologia chegar a outros mercados. Hoje são dias ou semanas. São Paulo está no mesmo ritmo dos EUA em geral. Vemos setores como serviços de utilidade pública e indústria no Brasil adotando IA rapidamente para lidar com grandes volumes de transações”, disse o CEO.
No país, a empresa atende marcas como Havaianas, Decathlon, e Loggi. A Motiva, ex-grupo CCR, atingiu uma taxa de 86% de automação nas interações de atendimento ao integrar 101 canais de contato.
A expansão no Brasil e no restante da América Latina passa também pela mudança no perfil de clientes, migrando das startups e empresas de tecnologia para serviços financeiros, serviços públicos e manufatura.
“São setores onde há um grande volume de consumidores ou de empresas interagindo e que precisam de uma solução capaz de lidar com essa demanda”, disse.
Um segundo perfil em expansão é o de suporte ao funcionário, área tradicionalmente dominada por empresas como a ServiceNow. Os clientes têm procurado entender melhor os aplicativos usados pelos funcionários, os equipamentos que possuem e até como estão utilizando IA.
“Estamos investindo pesado nisso e, como a América Latina é bastante avançada nesse sentido, também estamos vendo uma demanda maior por aqui”, afirmou Eggemeier.
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O caminho para o IPO
Embora o foco no curto prazo esteja na execução da estratégia de produto e no ganho de mercado sobre concorrentes do setor, a abertura de capital permanece nos planos de longo prazo da companhia.
“Nós vamos abrir o capital de novo, mas não em um futuro próximo, porque é muito bom ser uma empresa fechada durante essa transição de uma empresa de SaaS para uma empresa de IA. Acho que é muito mais fácil fazer isso no mercado fechado do que em uma empresa de capital aberto”, afirmou Eggemeier.
