Bloomberg Opinion — Diz-se que à medida que o trabalho se automatiza cada vez mais graças à inteligência artificial, nossos traços humanos especiais – como empatia e humor, criatividade e gentileza – se tornarão mais valiosos. Mas o que estamos vendo até agora não é muito animador.
Em vez de aceitar o que nos diferencia das máquinas, nós humanos muitas vezes parecemos estar tentando imitá-los.
Muitos de nós pulamos o horário de almoço, fugimos das pausas e trabalhamos com mais avidez, como se fôssemos apenas cérebros presos a ferramentas bastante ineficientes – os corpos que (irritantemente) adoecem, quebram e exigem alimentação e descanso regulares.
Ou tentamos fazer muitas coisas ao mesmo tempo – usar o celular ao volante, enviar e-mails durante reuniões – como se fôssemos um laptop que pode executar vários programas, não um ser humano que consegue se concentrar em apenas uma coisa de cada vez.
Ociosidade é uma falha para uma máquina, mas uma exigência para um ser humano. No entanto, há uma pressão para trabalharmos mais rápido, como se a velocidade e a qualidade fossem diretamente proporcionais. O advento de chatbots como o GPT-4, que conseguem produzir textos verossímeis em segundos, aumenta ainda mais a pressão sobre humanos.
O que acontece é que as pessoas e seus ambientes de trabalho se tornaram menos pacientes e menos civis – em outras palavras, menos humanos.
Mas, em última análise, tentar imitar as máquinas é inútil. “A corrida pelo QI está sendo perdida”, diz Tomas Chamorro-Premuzic, diretor de inovação da ManpowerGroup e professor de psicologia empresarial. “Quero dizer todas as coisas que são estocásticas, algorítmicas, objetivamente resolvíveis. Não vamos conseguir competir com as máquinas”.
O que devemos fazer é re-humanizar um local de trabalho desumanizado, argumenta ele em seu novo livro “I, Human” (”Eu, Humano”, em tradução livre).
Chamorro-Premuzic alerta que devemos resistir à atração de tentar superar as máquinas. Nunca seremos mais rápidos do que elas; nunca seremos mais consistentes ou mais racionais. Não conseguiremos trabalhar por mais tempo.
Como as tecnologias nos permitiram trabalhar de forma mais eficiente, a eficiência se tornou valorizada, mesmo que muitas vezes seja alcançada em detrimento de outros valores, como criatividade, consideração ou generosidade.
Interagir com tanta frequência com computadores pode estar alimentando alguma amnésia na forma como tratamos outros seres humanos.
Christine Porath, professora de administração na McDonough School of Business da Universidade de Georgetown, estudou incivilidade no trabalho por mais de duas décadas e constatou que mais pessoas estão sendo mal-educadas umas com as outras. Esse aumento é anterior à pandemia de covid-19.
E não estou falando apenas sobre dizer “por favor” ou “obrigado”. A pesquisa de Porath documentou motoristas e garçonetes que foram repreendidos até chorarem, médicos que gritavam com enfermeiras, caixas de agência bancária maltratando uns aos outros. O que está acontecendo com as pessoas?
Ao escrever sobre suas pesquisas na revista Harvard Business Review, Porath explica que o estresse, as emoções negativas, os laços sociais fracos e a falta de autoconsciência podem ser uma influência – e a tecnologia também, o que pode exacerbar esses outros problemas.
Quando foi a última vez que você fechou o Twitter sentindo-se mais leve e mais feliz? Quando seu chefe olha o celular durante uma reunião, isso aumenta sua confiança? Talvez os clientes tenham se acostumado tanto a lidar com autoatendimento que alguns se esqueceram como interagir com pessoas reais.
Não acredito que a tecnologia é a inimiga (e mesmo se fosse, ela veio para ficar). As redes sociais podem ser prejudiciais à nossa saúde mental, mas uma chamada de vídeo permite que meu filho fale com seus avós que moram longe.
Parte da solução pode ser projetar sistemas tecnológicos que sejam mais flexíveis – algo mais dependente da interação (que diga “como posso ajudar?”, não “pressione 1″).
Os criadores do Bing Chat na Microsoft (MSFT) lançaram uma atualização que permitirá aos usuários escolher o comportamento do chatbot: criativo, equilibrado ou preciso. Isso deve facilitar o trabalho dos usuários com o Bing. Mas eu me pergunto: será que vamos começar a esperar que nossos colegas humanos sejam igualmente flexíveis?
Um robô não é uma pessoa – mesmo que suas desculpas pareçam genuínas ou que suas respostas pareçam sutis com emojis. Não podemos – nem devemos – ser tão educados como a Siri, tão ansiosos para agradar as pessoas como a Alexa, ou tão modestos como o ChatGPT.
“As pessoas o chamaram de ‘mansplaining como um serviço’”, observa Chamorro-Premuzic, “mas na verdade, é mais como uma mulher com síndrome do impostor – é muito humilde para configurar mansplaining, sempre pede desculpas ou diz ‘eu posso ser tendencioso’”.
Portanto, talvez a maior lição seja que, embora os robôs tenham uma enorme eficiência de custo sobre os humanos, eles também têm um lado negativo que é mais difícil de quantificar, mas não é menos real.
Estudos de robôs “empáticos” mostraram que eles não têm o impacto positivo sobre os clientes que os seres humanos reais têm, principalmente se o cliente já está aborrecido. Talvez valha a pena contratar humanos para atender outros humanos.
É inevitável que vamos trabalhar com máquinas e precisaremos melhorar nosso controle emocional. Não porque podemos magoá-las – afinal, elas não têm sentimentos – mas para manter nossa própria dignidade.
Esta coluna não reflete necessariamente a opinião do conselho editorial ou da Bloomberg LP e de seus proprietários.
Sarah Green Carmichael é editora da Bloomberg Opinion. Anteriormente, era editora-gerente de ideias e comentários na Barron’s e editora executiva na Harvard Business Review, onde apresentava o podcast “HBR IdeaCast”.
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