Starbucks: plano de expansão inclui lojas mais silenciosas e foco em drive-thru

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Bloomberg — A Starbucks (SBUX) não quer que suas cafeterias sejam um ambiente tão barulhento que você não consiga se comunicar na hora de pedir seu café.

As lojas novas e reformadas da rede incluem materiais como defletores no teto que ajudam a reduzir o ruído de fundo e as reverberações. Isso pode facilitar a comunicação entre clientes – principalmente aqueles com perda auditiva – e, ao mesmo tempo, amortecer o ruído que dificulta a compreensão dos pedidos dos clientes por parte dos atendentes.

Esses contratempos frustram tanto os clientes quanto os funcionários, que lidam com reclamações quando um cliente recebe um café quente em vez de um cappucino ou um croissant de manteiga e não de chocolate.

Um estudo sobre o setor de restaurantes da empresa de pesquisa Intouch Insight mostra que os pedidos de drive-thru são precisos apenas 86% das vezes e os erros podem custar dezenas de milhares de dólares.

“Imagine que você tem todo esse ruído de fundo, uma janela aberta à sua frente e está tentando se comunicar com um cliente”, disse Sara Trilling, presidente da Starbucks North America, em uma entrevista à Bloomberg News. A acústica aprimorada “se traduzirá em precisão nos pedidos e em uma experiência melhor para o cliente”, acrescentou ela.

Os defletores, que são um tratamento de teto que ajuda a absorver o som, também ajudarão os atendentes que registram os pedidos e os clientes que poderiam não ouvir o anúncio de seu nome em uma loja barulhenta.

Espaços mais silenciosos são um exemplo de como a Starbucks está projetando suas cafeterias à medida que se expande pelo mundo. Nos Estados Unidos, a rede planeja adicionar cerca de 650 lojas no ano fiscal encerrado em outubro e almeja ter 20.000 a longo prazo – atualmente são mais de 16.300 unidades.

Reforma das lojas nos EUA inclui materiais como defletores no teto que ajudam a reduzir o ruído de fundodfd — Barista na rede de cafeterias Starbucks |Reforma das lojas nos EUA inclui materiais como defletores no teto que ajudam a reduzir o ruído de fundo(Gabby Jones)

O tratamento acústico faz parte de uma estrutura de design para novos locais e para as cerca de 1.000 lojas dos EUA que serão reformadas neste ano fiscal.

Outro princípio fundamental da expansão global, que é o foco principal dos gastos de capital de US$ 3 bilhões deste ano, é construir mais do que a Starbucks chama de “lojas com propósito definido”, que podem atender a tendências como a demanda por bebidas geladas e pedidos para viagem, disse a empresa.

As cafeterias projetadas para servir café quente às vezes enfrentam dificuldades com a crescente popularidade das bebidas geladas, que exigem grandes quantidades de gelo. A pandemia, por sua vez, provocou uma disparada nos pedidos online, que são mais fáceis de personalizar, sobrecarregando os baristas.

Aposta no drive-thru

Os drive-thrus são uma grande parte do plano. De acordo com a empresa, até 80% das novas unidades nos EUA inauguradas até outubro terão drive-thrus. Cerca de 60% tinham o serviço em 2020, percentual que subiu para 70% em novembro de 2023.

“Estamos investindo muito, muito mesmo, em drive-thrus”, disse Trilling, cujo trabalho inclui melhorar as condições dos funcionários das lojas da Starbucks.

A empresa também continuará projetando unidades dedicadas exclusivamente à retirada de pedidos ou ao drive-thru, embora Trilling tenha afirmado que muitas das novas unidades ainda terão mesas e espaço para consumo no local.

A Starbucks implementou o Siren System, um setup que oferece tudo o que é necessário para preparar bebidas frias e, assim, tornar as lojas existentes mais produtivas.

Os baristas tocam em botões para dispensar leite ou gelo em vez de buscá-los nas geladeiras, e os liquidificadores e as bombas de xarope ficam posicionados ao alcance das mãos. O sistema estará presente em 500 lojas nos EUA este ano, disse Trilling.

“O sistema traz benefícios de produtividade em lojas com capacidade limitada”, disse Trilling. “Essa capacidade também pode ser usada para se conectar com os clientes”. A Starbucks incentiva os atendentes a conversar com os clientes e fazer uma “conexão humana”.

Além disso, a empresa contou que expandiu o número de suas lojas que usam menos energia e água e produzem menos resíduos. No ano passado, a empresa passou a usar cubos de gelo menores, que, segundo Trilling, requerem menos energia na produção.

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