Por que o varejo resiste ao autoatendimento no Brasil? Gigante de pagamentos explica

Bloomberg Línea — O caixa de autoatendimento ainda tem uma baixa utilização no varejo brasileiro, segundo uma nova pesquisa elaborada pela Adyen, gigante holandesa de soluções de pagamento.

Entre as barreiras apontadas à adoção do canal no país, está a percepção de risco de deixar o consumidor executar a transação por conta própria, bem como a falta de infraestrutura adequada para o sucesso desse tipo de serviço.

A sondagem para a elaboração do Relatório Varejo 2024 foi realizada, entre os dias 15 de janeiro e 1º de fevereiro, com 38.151 consumidores e 13.177 empresas, em 26 países. No Brasil, foram entrevistados 2.003 consumidores e 518 empresas. O levantamento apontou que apenas 10% dos brasileiros disseram que já utilizam ou utilizaram pontos de autoatendimento —globalmente são 39%.

“O propósito do autoatendimento é matar fila, reduzir pessoal e processos, mas a penetração no Brasil ainda é menor na comparação com mercados maduros, como EUA e Europa”, disse Renato Migliacci, vice-presidente de vendas da Adyen Brasil, ao apresentar a pesquisa a um grupo de jornalistas, na quarta-feira (3).

Ele observou que o serviço de autoatendimento ainda é um fenômeno recente no país e visto como uma operação separada dentro das lojas, que não abrem mão de manter equipes vigiando os consumidores. “Há sempre alguém monitorando para evitar a perda de pequenos itens.”

A necessidade de promover o letramento digital (aprendizado para o domínio das ferramentas eletrônicas) foi destacada pela companhia como um meio importante para o país avançar no segmento de autoatendimento, diante de uma maior exigência por agilidade na conclusão dos pagamentos.

“A pesquisa mostrou que 18% dos consumidores brasileiros querem concluir a transação em poucos cliques, inserindo o mínimo de informações possível —globalmente são 22%”, acrescentou o executivo.

A adoção do autoatendimento ocorre no contexto de digitalização dos meios de pagamentos com a popularização do comércio eletrônico. Segundo a Adyen, 31% dos consumidores brasileiros já não carregam mais carteira física consigo e realizam seus pagamentos digitalmente.

A pesquisa indicou também que 51% dos entrevistados aceitam carteiras digitais como forma de pagamento (Apple Pay, Google Pay, PayPal etc.), acima da resposta global (28%).

Preocupação com fraude online

O levantamento também quantificou a preocupação com golpe online no varejo. Dois a cada cinco brasileiros já foram vítimas de fraudes, 25% se sentem mais inseguros hoje em relação a fraudes de pagamento do que há 10 anos e 36% dos consumidores optam por comprar em lojas com medidas de segurança mais elevadas.

“Uma fraude pode quebrar seu negócio”, disse Migliacci.

A pesquisa descobriu que 20% dos entrevistados preferem comprar em uma loja física porque se preocupam com fraudes online, 23% gostam quando o varejista solicita comprovação de identidade nos pagamentos, pois isso dá confiança de que existem proteções eficientes contra fraudes.

O valor médio de perdas por fraude somou R$ 2.022,46 (para o consumidor), 137% a mais que no ano anterior (R$ 853), segundo a Adyen. Globalmente, o setor varejista perdeu US$ 429 bilhões com ataques fraudulentos em 2023, uma média de US$ 2,98 milhões por empresa.

Segundo a sondagem, 66% dos varejistas brasileiros enfrentaram aumento nas tentativas de fraude no ano passado, sendo que 78% planejam adotar provedores de pagamentos com mecanismos aprimorados e 72% das empresas brasileiras usam IA (inteligência artificial) para evitar transações fraudulentas em suas lojas.

Apesar dessa questão de segurança, 95% dos varejistas brasileiros esperam aumentar seu volume de receita em 2024, segundo a pesquisa, sendo que 65% deles projetam crescimento igual ou acima de 50%. Para isso, as companhias relataram investir em melhorar a experiência do consumidor, aumentar as taxas de autorização de compras, reduzir fraudes e criar jornadas mais integradas, apontou o levantamento.

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