‘Cada mesa é uma história’: como Carla Pernambuco fez do Carlota um clássico de SP

Restaurante em Higienópolis completou 30 anos apostando na combinação de comida, hospitalidade e serviço, para atender cerca de 6.000 clientes por mês; a chef valoriza a forte presença no salão e o contato com o público

‘Cada mesa é uma história’: como Carla Pernambuco fez do Carlota um clássico de SP
Por Daniel Buarque
22 de Fevereiro, 2026 | 06:00 AM

Bloomberg Línea — Depois de 30 anos operando numa ampla casa de Higienópolis, em São Paulo, a chef e restaurateur Carla Pernambuco defende que um restaurante nunca é apenas cozinha e comida.

“Cada mesa é uma história; cada cliente sentado no restaurante tem uma história. Às vezes é uma comemoração. Às vezes, um refúgio em meio a um tratamento de saúde. Às vezes, um pedido de casamento”, disse a chef em entrevista à Bloomberg Línea.

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“Nosso papel é entender isso e proporcionar a melhor experiência possível para essas pessoas.”

A entrevista com Pernambuco faz parte da série “Mesa de Negócios”, da Bloomberg Línea, que conta histórias em que a gastronomia e o empreendedorismo se entrelaçam de forma destacada no mundo dos negócios no Brasil.

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Pernambuco define o negócio a partir de um tripé: comida, hospitalidade e serviço. No Carlota, disse, experiência e gestão caminham juntas. “A comida, sem dúvida nenhuma, tem que ser boa. E o negócio tem que funcionar, tem que girar”, disse.

Essa visão ajudou a chef a construir uma base recorrente de clientes e é o eixo de um negócio que completa três décadas em São Paulo, que se consolidou como parte da cena gastronômica da cidade. “Hoje eu vejo o Carlota como um clássico de São Paulo”, disse. “A gente já faz parte da vida de várias famílias, da história delas.”

Para ela, esse vínculo é ativo estratégico. “A gente tem um espaço construído com a comunidade. Eu acho fundamental. Esse o grande segredo do Carlota. É você ter essa comunidade.”

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A hospitalidade, segundo ela, não pode acontecer de improviso. É preciso treinamento e atenção ao detalhe. “Qual a melhor forma de acolher? Primeiro, olho no olho, equipe do salão treinada para atender e para prestar atenção”, disse.

A equipe é orientada a perceber desde um guardanapo que caiu até uma reação silenciosa a um prato que não agradou, segundo ela. “Essa sensibilidade faz parte da hospitalidade”, afirmou.

Apesar de citar o “tripé” em que baseia o restaurante, Pernambuco reconhece que há uma “quarta perna” sustentando o negócio: as relações públicas, papel que ela própria assumiu ao longo dos anos.

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“Tenho muita facilidade para me relacionar, o que faz parte também desse tripé”, disse. Sempre que está presente no restaurante, ela circula pelo salão, entra nas conversas e ajuda clientes indecisos. “Quando passo em uma mesa e as pessoas estão em dúvida, eu já entro na conversa”, afirmou.

A interação não é apenas cordialidade, mas ferramenta de gestão e leitura de mercado. “Quero saber se eles vêm a primeira vez, se eles sentem falta de algum prato, o que eles estão com vontade de comer”, disse.

Ao longo de 30 anos, essa presença no salão ajudou a transformar clientes em recorrentes e, em muitos casos, em amigos. Em um negócio sem investidores externos, a figura da chef também funciona como guardiã da marca e termômetro direto do consumidor, conectando o salão à cozinha e à estratégia.

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‘Cada mesa é uma história’: como Carla Pernambuco fez do Carlota um clássico de SP

Operação controlada

O Carlota opera com 75 lugares e 30 funcionários. O fluxo mensal de clientes fica em torno de 6.000 pessoas. O ticket médio, segundo a chef, varia conforme o consumo de bebidas.

“Nosso ticket médio hoje está entre R$ 260 e R$ 270, mas no almoço durante a semana o restaurante oferece um ‘PF’ com entrada, prato e sobremesa, por R$ 98, então o ticket do almoço acaba sendo mais baixo, de R$ 160 em média”, disse.

Essa oferta mais acessível ajuda a manter volume no almoço e a atrair clientes recorrentes. Há dias em que predominam os pedidos do menu executivo; em outros, a venda é majoritariamente à la carte. A variação exige planejamento fino de compras e estoque.

Além do salão, o restaurante realiza eventos no próprio espaço, com capacidade para 22 a 24 pessoas em formato sentado e até 40 em modelo mais informal. Ainda assim, ela reforça que o centro do negócio continua sendo o restaurante.

Do romantismo à planilha

Se o conceito é estável, a forma de gerir mudou ao longo do tempo. “O restaurante sempre começa com uma ideia romântica. Mas o romantismo acaba, e é preciso tocar como se fosse um negócio”, disse.

Nos primeiros anos, a organização financeira e a precificação eras intuitivas. “Nós não sabíamos cobrar. Chegamos a servir uma cavaquinha por R$ 18”, disse. Era um sucesso, mas mascarava distorções.

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A profissionalização ganhou intensidade a partir de 2017, quando ela passou a prestar consultoria para grupos no Rio Grande do Sul. Ao estruturar controles para terceiros, revisou os próprios processos. “A gente emparelhou no controle. No controle do CMV, sobretudo”, afirmou, em referência ao custo da mercadoria vendida.

Em um ambiente de inflação de insumos e juros elevados, disciplina virou condição de sobrevivência. “Você não pode bobear. Você tem que estar o tempo todo no controle”, disse. As margens, segundo ela, são apertadas.

Hoje o cálculo de estoque é diário. “É preciso calcular muito bem o quanto é preciso ter para não faltar nem sobrar”, afirmou. Produzir além da conta pode significar desperdício; produzir de menos, perda de venda.

A gestão de pessoas também faz parte da equação econômica. O restaurante opera com dois turnos na cozinha e divisão de horários no salão. Durante a pandemia, a equipe foi reduzida e não voltou ao patamar anterior. A decisão busca evitar excesso de pessoal e preservar margem.

O negócio também foi impactado por fatores urbanos.

A obra do metrô na região do Pacaembu, bem ao lado do restaurante, alterou o fluxo do bairro. “Perdemos público, mas optamos por permanecer no endereço histórico. Resolvemos enfrentar o buraco do metrô”, afirmou. A expectativa é que, quando concluída, a estação traga novo fluxo.

Crescimento e volta às origens

Apesar da longevidade do Carlota, Carla Pernambuco continua cheia de planos, mas diz evitar ideias de expansão acelerada. “Tenho a ambição de ser maior, mas tenho o juízo de não crescer muito”, disse.

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Entre os planos estudados está a possibilidade de ceder a marca para um operador, mantendo-se responsável pela cozinha e pelo conceito. “Ficaria na parte da consultoria, responsável pela cozinha, não pela operação”, disse.

Outra hipótese é retomar o formato original de “deli” de inspiração nova-iorquina, que estava na origem do surgimento do Carlota nos anos 1990, antes da consolidação do restaurante.

A ideia se baseia na expectativa de que o novo metrô na região aumente o fluxo de pessoas e abra o mercado para venda de comida para levar. “Penso em servir frango assado, doces e preparações de rotisseria”, disse.

“Quando a gente fez o Carlota, a gente fez muito um lugar com a comida que a gente gostava de comer”, disse.

A inspiração vinha da vivência em Nova York, onde a chef morou no início dos anos 1990, frequentando pequenos restaurantes autorais e casas tocadas pelos próprios donos.

O plano, no entanto, esbarrou no comportamento do consumidor paulistano da época. “Achávamos que as pessoas iam adorar isso, como a gente adorava. Só que ninguém entendeu. Todo mundo queria vir comer aqui”, disse.

A lógica do take away só ganharia tração muitos anos depois, sobretudo durante a pandemia, quando o delivery assumiu protagonismo. Hoje, ao cogitar um “Carlota Very Deli” ou “Carlotinha Bakery”, ela fala em “voltar para a origem”.

“Eu serviria as coisas que gosto de comer, que sempre gostei de comer, que são comidas fáceis”, disse.

Mais do que expansão, a proposta representa ajuste de formato ao entorno e ao fluxo urbano, especialmente com a futura estação de metrô. É uma estratégia de adaptação que dialoga com a história do negócio e com a convicção de que crescer só faz sentido quando há controle.

Daniel Buarque

Daniel Buarque

Editor-assistente