Bloomberg Línea — Durante anos, a série americana de TV Cheers explorou a ideia de um lugar onde “todo mundo sabe o seu nome”, e ao qual os clientes sempre voltam. No Zena Cucina, nos Jardins, em São Paulo, essa lógica saiu da ficção para se tornar modelo de negócio.
Muitos clientes fieis voltam ao restaurante várias vezes em uma mesma semana. Essa recorrência, construída ao longo de 17 anos, se tornou parte da base sobre a qual o chef Carlos Bertolazzi e o empresário Dudu Pereira sustentam o crescimento da casa, que atravessou diferentes ciclos do mercado de restaurantes sem perder relevância e com crescimento consistente nos últimos anos.
“Tem pessoas que almoçam aqui três, quatro vezes por semana”, disse Bertolazzi em entrevista à Bloomberg Línea. “Você cria um laço com o cliente”, completou Pereira.
A entrevista com Bertolazzi e Pereira faz parte da série “Mesa de Negócios” da Bloomberg Línea, que conta histórias em que a gastronomia e o empreendedorismo se entrelaçam de forma destacada no mundo dos negócios no Brasil.
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A fidelização é construída a partir de um relacionamento próximo, com reconhecimento de hábitos e participação em momentos importantes dos clientes.
Esse vínculo reduz a dependência de tendências e contribui para uma demanda mais estável ao longo do tempo. E esta base de clientes recorrentes é considerada um dos principais ativos do negócio. O diferencial está na frequência em que os clientes voltam à casa.
O aumento de receita não depende apenas de reajustes de preço, mas de ampliar o consumo por cliente. “O aumento de ticket não vem só de preço, vem de o cara conseguir vender uma entrada, um vinho, uma experiência”, disse Bertolazzi.
Para isso, o Zena investiu na qualificação da equipe, com profissionais que passaram por restaurantes de alta gastronomia e têm maior capacidade de orientar o cliente e conduzir a experiência. “A equipe tem mais propriedade e isso gera uma venda melhor”, afirmou Pereira.
Isso reflete parte da evolução natural do restaurante em quase duas décadas. Quando abriu as portas, em 2009, o Zena funcionava como um café com operação flexível, que combinava refeições completas, lanches e produtos para consumo rápido ao longo do dia.
“Nós abrimos o Zena com uma identidade mais informal”, disse Pereira. “O tempo e o próprio cliente foram mostrando para nós que a gente tinha um potencial para se direcionar para um restaurante”, afirmou.
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A transição foi acompanhada por melhorias em equipe, cardápio e estrutura, até chegar ao posicionamento atual como um restaurante com foco em refeições e experiência completas.
Desde 2022, a casa registra crescimento anual entre 18% e 20%, com ticket médio de cerca de R$ 160 e uma média de 4.000 a 4.200 clientes atendidos por mês.
Segundo os sócios, o desempenho reflete uma combinação de decisões operacionais e estratégicas que foram sendo ajustadas ao longo do tempo, mais do que um reposicionamento abrupto. “Empresas que são longas de duração sempre vão acompanhando o mercado e se amadurecendo”, disse Pereira.
Um dos pilares do negócio é o equilíbrio entre qualidade e preço, dizem Pereira e Bertolazzi. O restaurante trabalha com insumos comparáveis aos de casas mais caras, mas busca manter um ticket médio mais baixo para ampliar o público.
“Compramos insumos tão bons quanto restaurantes de ticket mais alto, mas nos esforçamos para manter um valor menor para ser atrativo”, disse Bertolazzi.
Em um ambiente de pressão de custos, a estratégia passa por absorver parte desses aumentos e compensar com eficiência. “Quando os preços sobem, tentamos não repassar 100% do custo, senão o negócio não consegue continuar atraindo”, afirmou.
A gestão operacional é central nesse processo. O restaurante investe na atualização constante de equipamentos, na redução de consumo de energia e água e na negociação com fornecedores para preservar as margens. o intuito é tratar o restaurante como uma operação estruturada, em que ganhos de eficiência compensam a limitação de repasse de preços ao consumidor.
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Ao contrário de parte do setor, o restaurante não aposta na expansão por meio de novas unidades. A estratégia tem sido extrair mais receita do ativo atual, um imóvel amplo que ainda é considerado subutilizado.
“Cada centímetro disso aqui precisa gerar receita”, disse Pereira. Esse movimento levou à criação de novas frentes dentro da própria operação, como o bar Il Covo, instalado em um espaço antes ocioso.
Nos últimos anos, uma nova avenida de crescimento tem sido a ampliação da área de eventos. O Zena passou a receber casamentos, eventos corporativos e experiências gastronômicas, muitas vezes ocupando horários de menor movimento no salão principal. A estratégia permite aumentar o faturamento sem depender exclusivamente do fluxo tradicional de almoço e jantar.
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A operação também foi ajustada a mudanças no comportamento do consumidor, que se intensificaram nos últimos anos. O tradicional terceiro turno praticamente desapareceu, e os horários de jantar foram antecipados. “Hoje às 23h o restaurante já está mais vazio”, afirmou Bertolazzi. A adaptação a essas mudanças se tornou parte da rotina do negócio.
Parte relevante do resultado é reinvestida continuamente na casa, em reformas, melhorias e atualização de estrutura, segundo os sócios do restaurante. A prática busca evitar a estagnação comum em estabelecimentos mais antigos e manter o padrão de experiência ao longo do tempo.