O Mercado Pago, instituição financeira do Grupo Mercado Livre, foi eleito o banco com a melhor experiência para clientes do Brasil, segundo o índice NPS Prism, da Bain & Company. Com mais de 72 milhões de usuários ativos na América Latina, conquistou a marca de 78 pontos no terceiro trimestre de 2025, o que consolida a sua posição como referência em experiência do consumidor.
O estudo, que tem metodologia assinada por uma das principais consultorias do mundo, é aplicado no Brasil desde 2020 e avalia o ranking de Net Promoter Score (NPS) com mais de 30 instituições financeiras. O NPS é um índice de satisfação e lealdade que mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço, em uma escala de 0 a 10.
“Obter esse reconhecimento em um mercado tão competitivo como o nosso é um marco importante para nós ao confirmar que estamos no caminho certo”, afirma Ignácio Estivariz, vice-presidente do Mercado Pago no Brasil.
Em setembro, a empresa já havia sido eleita como o banco preferido dos brasileiros na categoria Contas Bancárias do Experience Awards 2025, promovido pela SoluCX.
Com operação no Brasil desde 2004 e presença em oito países da América Latina, o Mercado Pago vem solidificando uma oferta completa de serviços que inclui pagamentos, crédito, investimentos, seguros e gestão de benefícios. Na prática, o cliente se beneficia de uma experiência mais simples, intuitiva e confiável, com soluções que facilitam a organização financeira e ampliam a autonomia no uso do dinheiro.
Para se ter uma ideia, apenas no ano passado, o Mercado Pago lançou mais de 15 produtos e funcionalidades, tanto para pessoas físicas quanto para empreendedores, como é o caso dos “Cofrinhos”, do Pix Automático, do ‘Tap to Pay’ para iO e da emissão de Guia DAS MEI direto no app, entre outros.
Como resposta, a plataforma vem apresentando crescimentos anuais acima de 30% na abertura de contas e de 100% em depósitos de dinheiro, assim como na emissão de cartões de crédito ao longo dos últimos 12 meses até setembro de 2025, de acordo com levantamento interno.
Além disso, reportou aumento em 50% no número médio de produtos por usuários, o que mostra o quanto estão cada vez mais engajados, utilizando mais serviços. Para Estivariz, esses marcos conquistados fazem parte de um planejamento que envolve visão de longo prazo e integração sistêmica.
“Estamos constantemente perseguindo novas maneiras de entender o que é melhor para os clientes e como as nossas soluções podem ajudar a resolver seus desafios. Não se trata de abordar os índices de satisfação como um elemento isolado, mas de trabalhar a jornada como um conjunto de métricas e estratégias mais abrangentes de geração de impacto positivo”, destaca o executivo.
Inovação, rentabilidade e segurança
O forte investimento em tecnologia e inovação, somado à segurança, é um dos pilares do Mercado Pago para ampliar o leque de serviços oferecidos e aprimorar a experiência do cliente, sempre com foco no longo prazo. É o caso do assistente pessoal com IA, que permite um atendimento individualizado e facilita a gestão de contas em diferentes instituições financeiras para todos os clientes.
A busca por rentabilidade é outro alicerce. Os recursos na conta digital, por exemplo, rendem até 105% do CDI desde o primeiro dia (enquanto em outras instituições o prazo de carência pode ser de até 30 dias). Já com os “Cofrinhos”, os ganhos mensais podem alcançar rendimentos de até 120% do CDI.
A integração entre o maior e-commerce da América Latina e a instituição financeira do ecossistema também cria uma proposta de valor única, que coloca o Mercado Pago em posição de liderança frente aos demais players financeiros. Sinergia que permite entregar conveniência, vantagens e benefícios exclusivos, garantindo não apenas uma assertividade na concessão de crédito, mas também aumento do poder de compra.
“O foco está na abertura de caminhos que simplifiquem a rotina dos brasileiros. É dessa maneira que queremos continuar a democratizar o acesso aos serviços financeiros, garantindo que cada vez mais pessoas tenham acesso a opções seguras, rentáveis e eficientes”, afirma Estivariz.
