Setor público precisa acelerar digitalização de serviços nos pós-pandemia, diz estudo

São Paulo — A pandemia levou o trabalho dos escritórios para o home office, colocou reuniões presenciais nos aplicativos de videoconferência e trouxe um impulso sem precedentes para o comércio eletrônico e a telemedicina. Mas a digitalização de serviços públicos e a inclusão digital, particularmente das classes mais baixas, ainda deixam a desejar e não só no Brasil.

Um estudo divulgado pela Agência EY, feito com 12,1 mil pessoas em 12 países, mostra que 57% dos entrevistados acreditam que a tecnologia mudará, para melhor, a forma como utiliza serviços prestados pelo Estado. Várias outras atividades têm percentuais superiores, o que demostra o nível de satisfação com a digitalização. Para o consumo de serviços bancários, por exemplo, o percentual chega a 70%; para compras, 67%; para saúde, 64%; para entretenimento, 62%, entre outros.

Na avaliação da EY, o estudo mostra que a maior parte dos entrevistados prevê grande uso da tecnologia em suas vidas e espera que isso traga benefícios em um ou mais aspectos de sua vida no pós-pandemia. Um deles é a prestação de serviços públicos, em que a população vai exigir do poder público uma maior presença dos serviços e ações oferecidos nos meios digitais.

Quando questionados sobre o quão “eficazes” os governos têm sido no uso da tecnologia digital na prestação de serviços durante a pandemia, as respostas variam de país para país. Na Malásia e na Índia, respectivamente, 88% e 80% dos entrevistados consideram o governo eficaz na digitalização dos serviços públicos. Já no Japão e no Reino Unido, os percentuais caem para 29% e 39%. No Brasil, 50% dos entrevistados acreditam que a digitalização dos serviços do governo tem sido eficaz - próximo da média mundial de 52% dos que responderam.

“A pandemia nos colocou diante de um cenário em que os governos tiveram de acelerar a adoção de novas tecnologias para continuar dialogando e provendo serviços aos seus cidadãos”, disse Luis Pontes, líder da consultoria EY para governos e setor público.

Para a consultoria, os governos deverão ser capazes de criar um ambiente favorável para que a economia digital seja próspera e acessível para toda a população, por meio de investimentos em infraestrutura tecnológica, regulamentações, plataformas, comunicação eficiente com públicos diversos e programas de inclusão digital.

Identidade digital

Na pesquisa, a EY perguntou especificamente sobre o quanto as pessoas estão “confortáveis” em ter uma identidade digital que reúna o histórico de utilização de todos os serviços prestados pelo governo. Novamente, os maiores percentuais aparecem na Índia (73%), África do Sul (70%), Malásia (69%) e Brasil (61%). Já os menores estão no Japão (40%), Alemanha (41%), França (50%) e EUA (50%).

Para viabilizar a implementação dos programas digitais sem esbarrar na limitação de recursos, a consultoria sugere que o poder público busque atrair a iniciativa privada por meios de parcerias público-privadas (PPPs), concessões e programas de apoio institucional das empresas.

“É necessário destacar que os serviços digitais são muito mais econômicos para o Estado do que os presenciais. Logo, a adoção da tecnologia também é uma maneira de economizar recursos públicos”, disse Pontes, ressaltando que a transformação digital do Estado deve ser feita de forma inclusiva, principalmente levando em conta os cidadãos sem acesso à tecnologia. “É preciso tomar muito cuidado para que as pessoas que já são menos favorecidas no atendimento analógico não sejam ainda mais excluídas no atendimento digital”, disse.

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