Bloomberg Línea — O desembarque de executivos globais da ServiceNow no Brasil tem acelerado nos últimos anos. A companhia norte-americana encontrou no país um mercado com alta adesão aos seus serviços, dispostos hoje como uma plataforma de automação de fluxos de trabalho com agentes de IA.
A empresa (NOW), avaliada em mais de US$ 190 bilhões na Bolsa de Nova York, atende corporações em setores que vão de finanças e petroquímica até telecom em transformação. A lógica é a de que qualquer processo repetitivo pode ser otimizado com fluxos digitais e, agora, com inteligência artificial.
Fundada em 2004 no Vale do Silício, a ServiceNow encerrou o último ano com US$ 11 bilhões em receita, 22% acima dos números de 2023.
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O ritmo de expansão acompanha uma guinada no negócio. Os últimos meses têm sido de constantes anúncios de lançamentos de agentes de IA integrados e orquestrados às verticais de CRM, risco, finanças, TI e RH.
“Passamos 20 anos construindo workflows. Antes, podíamos analisar os dados e fazer recomendações ou resumos, mas não realmente executar ações. Com a IA, conseguimos automatizar as decisões e disparar os fluxos. É a união da inteligência com a ação”, afirmou Dave Wright, Chief Innovation Officer (CIO) da ServiceNow, em entrevista à Bloomberg Línea em recente visita a São Paulo.
O executivo participou de um evento de experiência, realizado pela própria companhia, que reuniu mais de 2.000 pessoas, o maior entre todas os encontros semelhantes que organiza pelo mundo.
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O fluxo constante de executivos entre a matriz e o Brasil não ocorre por acaso: é reflexo de um novo ritmo que os clientes nacionais têm demandado. Nos últimos 24 meses, a operação local cresceu mais de 200% em tamanho.
“O que chama atenção é que os clientes brasileiros não só adotam tecnologias antes da média mas também gostam de testá-la até o limite”, disse Wright.
“É um dos mercados mais técnicos que já vi. Existe uma curiosidade natural, uma vontade de inovar e fazer diferente.”
Esse apetite explica por que o português se tornou a segunda língua mais usada na plataforma global da companhia, atrás apenas do inglês — 18% de todos os logins em idiomas estrangeiros são feitos em língua portuguesa. “Não é Portugal, é o Brasil que está puxando esse número”, reforçou Wright.
Os produtos da companhia são adotados por grandes empresas como Petrobras (PETR3) e Banco do Brasil (BBAS3) e instituições públicas como o Detran-SP.
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No estado paulista, uma das soluções está relacionada à transferência digital do proprietário de veículos, em processo que leva cerca de 1 minuto.
O uso dos agentes de AI tem sido impulsionado por quatro grandes motivações: melhorar a experiência do usuário, ampliar a capacidade de análises preditivas, transformar negócios e reduzir custos operacionais.
“Implantar inteligência artificial apenas por implantar não gera nada. É preciso que exista uma razão para isso”, disse o executivo. “É muito mais sobre como eu seleciono as habilidades de alguém e as amplio e, ao mesmo tempo, penso no processo de reeducação.”
A própria ServiceNow tem se transformado e fechado parcerias para colocar mais rapidamente os seus produtos no mercado, em acordos com big techs como Nvidia (NVDA) e Microsoft (MSFT).
“As parcerias hoje são essenciais para que a tecnologia evolua”, afirmou Wright.
Em outra frente, a ServiceNow tem ampliado a rede de integradores - empresas que usam os seus produtos e adicionam uma camada de serviço para atender as demandas dos clientes.
Com os resultados financeiros ainda concentrados na América do Norte, que responde por mais de 60% do total - Europa e África ficam com pouco menos de 30%, e o resto do mundo, com 12% -, a ServiceNow enxerga o novo momento também como uma oportunidade de diversificação.
“Neste ano eu farei mais reuniões fora dos Estados Unidos do que dentro”, afirmou Wright. “Quando olhamos para o mundo, vemos diferentes empresas, especialmente as grandes, localizadas em lugares diferentes. Definitivamente, há uma mudança acontecendo.”
Não é só sobre IA
Na companhia desde 2012, quando a operação reunia pouco mais de 320 pessoas, versus o número atual de 28.000 profissionais, Wright tem um papel de ir além do hype. No caso da IA, separar o que é “espuma” e o que de fato tende a acontecer.
“Todo mundo está sendo levado pela onda da IA, mas há tantos outros avanços tecnológicos acontecendo ao redor do mundo da IA que, às vezes, acho que as pessoas se concentram demais na coisa errada”, afirmou.
Muitas das pesquisas que a ServiceNow tem feito são relacionadas às camadas de segurança e à avaliação do quão confiáveis elas serão em um ambiente que avança para tecnologias quânticas.
A projeção é a de que, em um futuro próximo, os “agentes de IA tradicionais” estarão lado a lado com “quânticos”. “O que se desenvolveu no mundo da inteligência artificial vai acontecer no mundo quântico.”
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