Bloomberg — O novo CEO da Red Lobster disse que o feedback dos clientes melhorou significativamente desde que a rede de restaurantes saiu da recuperação judicial com um cardápio reformulado e um foco renovado na hospitalidade.
A rede de restaurantes de frutos do mar mais famosa do mundo monitora avaliações online para medir o nível de satisfação dos clientes.
Comentários positivos agora superam em muito os negativos, e as avaliações gerais estão bem acima da média do setor, disse o CEO Damola Adamolekun em uma entrevista à Bloomberg News.
O executivo atribuiu essa mudança em parte ao fato de a empresa ter treinado os funcionários para interagirem mais com os clientes.
“Se um cliente entra, alguém deve estar sorrindo para recebê-lo no balcão de recepção”, disse Adamolekun. “Se um cliente quiser usar o banheiro, você o acompanha até o banheiro — não aponta onde fica”, exemplificou.
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Fundada na Flórida em 1968, a Red Lobster se expandiu rapidamente nas décadas de 1970 e 1980 e conquistou uma base fiel de clientes graças aos seus pãezinhos de queijo cheddar. Chegou até a países como o Brasil nos anos 2000.
Por um tempo, foi um dos principais nomes da gastronomia casual - o casual dining -, vista como um destino “sofisticado” para celebrar formaturas e outros eventos da vida.
Mais recentemente, no entant, custos elevados com mão-de-obra e aluguéis, além de uma promoção de camarão à vontade que dava prejuízo, ajudaram a empurrar a empresa de capital fechado para o pedido de proteção contra credores por meio do Chapter 11 da legislação americana em maio de 2024.
Agora, a rede busca se reconectar com os clientes e atrair uma nova geração de fãs, mesmo diante de uma desaceleração mais ampla no movimento dos restaurantes, que tem afetado especialmente as redes de refeições casuais.
Adamolekun, que anteriormente liderou a reestruturação da rede de comida asiática P.F. Chang’s, foi nomeado para o cargo mais alto na Red Lobster quando a empresa saiu da recuperação judicial em setembro passado.
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Desde então, as vendas e o movimento melhoraram, segundo ele, embora sem apresentar números específicos.
Uma de suas primeiras medidas foi renovar o cardápio com novos itens como massa pappardelle com lagosta e vieiras envoltas em bacon.
O executivo de 36 anos também trouxe de volta pratos adorados pelos fãs, como hush puppies e camarão empanado, mantendo os tradicionais pãezinhos.
Outras ações incluíram o lançamento de comerciais na TV, o fortalecimento da presença da marca nas redes sociais e parcerias com times esportivos, como a liga de basquete 3 contra 3 de Ice Cube.
Adamolekun disse que não tem planos imediatos de trazer de volta o camarão à vontade, mas não descartou a ideia para o futuro, observando que a promoção já foi lucrativa em certo momento.
Enquanto isso, a Red Lobster lançou ofertas de entrada e um happy hour de US$ 5. A rede também oferece uma promoção de três pratos com “sensação de camarão” por US$ 19,99 em locais selecionados, que é lucrativa, segundo Adamolekun.
“Queremos sempre ter uma oferta de valor central”, disse ele em entrevista à Bloomberg TV. “Valor contínuo é importante para o cliente, especialmente em um ambiente macroeconômico desafiador.”
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A empresa transferiu parte de seu fornecimento de camarão da China para países como a Índia, para evitar as altas tarifas impostas pelo governo Trump.
A Red Lobster adquire lagostas e caranguejos nos EUA ou no Canadá, países isentos de muitas tarifas conforme o acordo de livre comércio USMCA - pelo menos até segunda ordem no governo atual.
Uma das maiores prioridades de Adamolekun é reformar os 545 restaurantes da rede para que fiquem “energéticos, vibrantes, acolhedores, calorosos.”
Ele estima que os custos de reforma sejam de cerca de US$ 500 mil ou mais por unidade e disse que o processo pode levar de quatro a cinco anos.
E pretende abrir o primeiro restaurante reformado nos próximos seis meses, possivelmente em Atlanta. Restaurantes com aparência melhor tendem a gerar mais visitas recorrentes, segundo o CEO.
“Os jovens, em especial, se importam com a aparência e o ambiente de um restaurante”, disse ele. “Eles são os que mais se importam, porque querem poder tirar fotos, querem poder postar nas redes sociais.”
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