Os maiores desafios da Amazon em sua incursão bilionária no setor de saúde

Bloomberg — O programa de assinaturas Prime da Amazon (AMZN) começou com envio rápido de produtos, depois streaming de vídeo. O mais recente benefício — acesso com desconto à telemedicina — está sendo apresentado como mais uma vitória para os clientes: atendimento médico entregue tão facilmente quanto meias e programas de televisão.

Mas é uma espécie de concessão. Após passar quase uma década e bilhões de dólares tentando reinventar o sistema de saúde americano, a Amazon optou por uma abordagem mais tradicional.

A empresa administra consultórios médicos e farmácias, oferecendo aos membros do Prime um desconto de US$ 100 nas assinaturas do One Medical, a rede de cuidados primários de saúde que adquiriu em fevereiro.

No altamente regulamentado ramo de tratar resfriados e dispensar medicamentos, a estratégia é familiar, embora com um toque de tecnologia, e decepcionou analistas do setor que esperavam que a tão aguardada entrada da empresa na área de saúde resultasse em avanços radicais.

Nos últimos oito anos, a Amazon iniciou e abandonou várias iniciativas na área de saúde. A Haven, uma joint venture com a Berkshire Hathaway (BRK/A) e o JPMorgan (JPM) que buscava reduzir os custos do seguro saúde corporativo, foi encerrada após pouco avanço.

A Amazon Care, um serviço de telemedicina que prometia acesso virtual a médicos em minutos, foi fechada abruptamente no ano passado, apenas 17 meses após seu lançamento. Em julho, a empresa cancelou uma linha de dispositivos de saúde e bem-estar após não conquistarem os consumidores.

Atualmente, a Amazon depende principalmente de dois negócios já existentes — a One Medical e PillPack, uma farmácia de entrega pelos correios adquirida em 2018. Ambos são bem avaliados pelos pacientes, mas em grande parte duplicam serviços existentes e eram deficitários antes de a Amazon comprá-los.

Outros gigantes do setor de tecnologia, como Apple (AAPL) e Alphabet (GOOGL), também investiram tempo, talento e bilhões de dólares em suas próprias tentativas de entrar na indústria de saúde, com resultados igualmente pouco impressionantes.

A Apple iniciou, adiou e abandonou vários projetos, incluindo um monitor de glicose e clínicas de saúde para consumidores.

Enquanto isso, o Google lançou uma variedade de iniciativas, como lentes de contato para medição de glicose e uma plataforma para detecção precoce de insuficiência cardíaca. Nenhuma delas melhorou significativamente as ofertas ou resultados de saúde para os pacientes; todas foram modificadas ou reduzidas.

Para entender por que a Amazon não fez mais progressos, a Bloomberg News entrevistou dezenas de funcionários atuais e antigos, pacientes, concorrentes e analistas do setor que acompanharam de perto os esforços da empresa para entrar na área de saúde.

Diagnóstico errado

Atuais e ex-funcionários da companhia descrevem uma cultura de arrogância, alimentada pela crença de que a inovação no estilo do Vale do Silício poderia superar as empresas incumbentes da indústria.

Muitas vezes, afirmam essas pessoas, a Amazon cedeu o controle a gerentes com pouca ou nenhuma experiência em saúde, ignorando frequentemente os conselhos de especialistas do setor recrutados para orientar o esforço.

Debates sobre estratégia consumiram anos, então, quando a Amazon lançou inovações como consultas médicas online, entrega rápida de medicamentos e descontos em medicamentos genéricos, essas práticas já eram comuns.

Neil Lindsay, o executivo veterano que lidera o grupo de Serviços de Saúde da Amazon, contestou elementos dessa crítica. “Na verdade, acho que estamos abordando isso com muita humildade”, disse ele em uma entrevista. “Vamos ter alguns acertos e erros, e estamos bem com isso, experimentando e aprendendo.”

Mas Wall Street está ficando impaciente com toda a experimentação. Mark Shmulik, analista da Sanford C. Bernstein, escreveu um relatório em junho criticando a Amazon por fazer muitas apostas especulativas fora da área de expertise da empresa, incluindo o que ele vê como uma vaga e autoimposta missão de “resolver o sistema de saúde”.

Em uma entrevista, Shmulik disse que a empresa deveria estreitar seu foco e reduzir os gastos com iniciativas de saúde. “Eu sempre sou muito cético em relação a tentar abordar a saúde de forma muito ampla”, disse ele.

O CEO da Amazon, Andy Jassy, disse aos investidores que a saúde está entre os maiores investimentos de longo prazo da empresa, uma das poucas áreas onde o sucesso poderia impactar uma empresa esperada para gerar mais de US$ 500 bilhões em vendas este ano.

Primeiras apostas

Os esforços da Amazon na área de saúde remontam pelo menos a 2015, quando a empresa recrutou Kristen Helton para se juntar ao Grand Challenge, um incubadora interna para grandes apostas, algo que o então CEO Jeff Bezos esperava que impulsionaria sua empresa além do varejo online.

Helton, com um PhD em bioengenharia, havia cofundado uma startup que construía implantes de pele projetados para monitorar oxigênio, glicose e outros marcadores da química corporal.

Pouco depois de ingressar na Amazon, Helton propôs um serviço de atendimento primário que permitiria às pessoas ver um médico por meio de um aplicativo, com alguns toques no telefone. A ideia foi aprovada, e ela começou a contratar e formar uma equipe.

Seguindo a prática de longa data, os executivos atraíram talentos de outras equipes, incluindo a divisão de nuvem, e os liberaram para o novo projeto. Cheios de confiança, dezenas de gerentes e engenheiros de software se juntaram à equipe de Helton.

Eles propuseram rapidamente construir muitas das ferramentas da indústria de saúde do zero, incluindo software de prescrição e um sistema de registros de saúde eletrônicos.

Veteranos da área de saúde na equipe os afastaram da maioria desses esforços, que temiam ser caros e redundantes, em favor do trabalho em ferramentas que impactassem diretamente o atendimento primário. Os debates, no entanto, consumiram meses.

Em 2021, a Amazon lançou produtos de seu laboratório moonshot, incluindo um dispositivo de videoconferência para crianças e um programa de viagens virtuais.

Na primavera do hemisfério norte, cerca de cinco anos depois de Helton ser recrutada, a empresa lançou o Amazon Care. O serviço se parecia muito com a proposta original. Após baixar o aplicativo Care, os pacientes podiam iniciar um chat de texto com um enfermeiro ou solicitar uma consulta virtual ou cuidados em casa.

Houve uma grande diferença, porém: você não podia simplesmente ver um médico. Sua empresa tinha que se inscrever primeiro. O primeiro diretor de desenvolvimento de negócios do Care, Nicole Bell, recomendou vender o novo serviço aos departamentos de benefícios corporativos. A Amazon, a pretendida disruptora, passaria pelo sistema existente.

O primeiro cliente foi a própria Amazon. O feedback dos pacientes foi quase universalmente positivo. Jassy, que havia expressado algum ceticismo sobre o modelo de negócios do serviço, adorou, de acordo com alguém informado sobre sua reação.

Mas a Amazon teve dificuldade em persuadir outras empresas. As companhias costumam comprar assistência médica para seus funcionários como parte de um processo demorado, que pode levar anos.

O resultado foi que a Amazon chegou em um contexto no qual o produto se parecia muito com os serviços de telemedicina existentes, e poucas empresas estavam dispostas a interromper relacionamentos estabelecidos por um recém-chegado sem histórico.

Farmácia

A Amazon Pharmacy também tem lutado para se diferenciar do que já está disponível na CVS, Walmart ou Mark Cuban Cost Plus Drug. A farmácia online foi construída com base na PillPack, que foi pioneira na entrega por correio. Ela usa um sistema altamente automatizado para classificar medicamentos em pacotes, que são agrupados em uma longa fita segmentada e enviados aos clientes.

Os pacientes abrem um pacote quando é hora da próxima dose até que a fita seja concluída, momento em que uma nova chega, uma proeza de coordenação orquestrada pela PillPack entre seguradoras, fornecedores de medicamentos e médicos. Para os clientes, o modelo da PillPack aliviava a ansiedade de manter os remédios organizados.

Os analistas, de forma geral, aplaudiram a aquisição, mas a integração da PillPack teve um início pouco auspicioso. Após fundir pessoal existente com o da PillPack para formar uma nova divisão de farmácia online, a empresa pediu a Nader Kabbani para liderar a unidade.

O veterano executivo da Amazon, que havia trabalhado em logística e no leitor de e-books Kindle, não tinha a expertise em saúde para tomar decisões importantes sem consultar os fundadores da PillPack, TJ Parker e Elliot Cohen. Meses depois, Parker passou a se reportar ao chefe de varejo da empresa. Kabbani, que deixou a Amazon no início deste ano, se recusou a comentar.

Ao mesmo tempo, a Amazon queria exibir medicamentos online da mesma forma que faz com produtos regulares, com preços transparentes que incluíssem o tipo de desconto oferecido.

Isso nunca seria fácil porque os remédios, produtos altamente regulamentados cujos preços variam dependendo do fabricante ou seguradora, não se encaixavam perfeitamente no software que alimenta o site de varejo da Amazon.

E quando a Amazon Pharmacy foi lançada em novembro de 2020 – 29 meses após a aquisição da PillPack – ela carecia de alguns dos recursos de transparência de preços que os executivos queriam.

O cartão de desconto de receita do serviço também dependia dos preços de medicamentos negociados pela InsideRX, uma unidade da gigante de farmácias Express Scripts, ou seja, a definição exata de um incumbente da indústria.

Como tal, o site foi uma decepção para alguns críticos da indústria de saúde. “Talvez a Amazon se torne um verdadeiro disruptor um dia”, escreveu após o lançamento Adam Fein, um consultor que estuda economia farmacêutica. “Por enquanto, a Amazon está escolhendo se unir ao canal de remédios, não mudá-lo fundamentalmente.”

Eventualmente, a Amazon descobriu como mostrar aos pacientes o preço de um medicamento específico – uma verdadeira inovação, segundo Parker. Mas não demorou muito para que concorrentes oferecessem ferramentas semelhantes.

Em agosto, o GoodRx lançou uma ferramenta que permite aos médicos verificar o preço antes de prescrever o medicamento, levando em consideração também a cobertura do seguro do paciente. Desde então, a Amazon adicionou vantagens para persuadir assinantes Prime a usar o serviço de farmácia ou se inscrever na One Medical.

O RxPass, lançado em janeiro, envia aos pacientes qualquer um dos 53 medicamentos genéricos por US$ 5 por mês. A Amazon afirma que o plano “tudo o que você pode prescrever” chamou a atenção para sua divisão de farmácia, mas a empresa não é a primeira a tentar isso. Walmart e Mark Cuban Cost Plus, entre outros, já oferecem genéricos baratos.

CVS e Walgreens, por outro lado, têm lojas em milhares de esquinas, oferecendo a perspectiva de ajuda imediata quando alguém está doente. O pequeno texto do site da Amazon Pharmacy até recomenda que pessoas com necessidades urgentes visitem uma farmácia física. A Amazon ainda não abriu nenhuma dessas, embora esteja testando a entrega rápida de remédios como parte de experimentos de entrega por drone no Texas.

A Sensor Tower, uma empresa de inteligência de mercado, estima que os usuários mensais ativos do aplicativo de smartphone da One Medical aumentaram 16% nos meses após o acordo, em comparação com o mesmo período do ano anterior. Avaliar o progresso da Amazon Pharmacy é difícil. A Amazon diz que a unidade dobrou seus clientes ativos de 2022 para 2023, sem fornecer dados mais específicos.

Três pessoas que trabalharam para a PillPack afirmam que a demanda após o lançamento da Amazon Pharmacy ficou aquém das expectativas da empresa. “Realmente não fez muita diferença”, disse Lisa Phillips, analista da Insider Intelligence, que, com base em dados da Kantar MARS, estima que 8% dos compradores de remédios dos Estados Unidos usaram a Amazon. “Eu não acho que ninguém tenha mais medo disso.”

O cofundador da PillPack, Parker, que deixou a Amazon em setembro de 2022, diz que os acordos da empresa para se tornar a farmácia padrão de alguns planos de seguro são desenvolvimentos importantes que passaram relativamente despercebidos.

Ele admite que a Amazon ainda não é um grande player na área da saúde, mas diz que está mais avançada do que qualquer uma das empresas que entraram no setor quando a PillPack o fez.

“Isso, por si só, acho que é um sucesso, e eles continuarão avançando para melhorá-lo”, disse Parker, que agora é sócio-gestor da empresa de venture capital Matrix Partners.

Enquanto isso, a Amazon continua lançando novos programas de saúde. Um deles é a Amazon Clinic, um serviço de atendimento baseado em mensagens de texto e videochamadas que cobra de US$ 30 a US$ 80 por visita e não aceita seguro.

Diferentemente do Amazon Care, que exigia que a empresa contratasse centenas de médicos e enfermeiros e equipasse escritórios domésticos com computadores e equipamentos médicos caros, a Clinic é um mercado, com a Amazon atuando como intermediária — um papel familiar para uma empresa que já hospeda milhões de vendedores em seu site de varejo.

“Se pudermos facilitar algumas coisas para muitas pessoas, isso vai ajudar muito a economizar tempo, dinheiro e obter melhores resultados de saúde”, disse Lindsay. “É claro que nossas ambições são maiores do que isso, e podemos ver algumas áreas onde podemos facilitar para muitos.”

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