Faltam funcionários nos hotéis dos EUA. E isso não deve mudar tão cedo

A indústria hoteleira americana emprega cerca de 238 mil trabalhadores a menos do que antes da pandemia - um déficit que provavelmente persistirá

Automatização do atendimento em hotéis
Por Augusta Saraiva
23 de Setembro, 2023 | 12:10 PM

Bloomberg — O turismo está de volta aos EUA, mas os funcionários dos hotéis ainda não. Os hotéis e resorts, que aprenderam a operar com modelos de equipe mais enxutos durante a pandemia, agora, três anos depois, as soluções temporárias da era da covid-19, como quiosques de autoatendimento e menos limpeza frequente dos quartos, tornaram-se o novo normal para muitas empresas que buscam lidar com os crescentes custos trabalhistas e vagas abertas.

Embora o emprego em diversos setores agora tenha ultrapassado os níveis de 2020, a indústria de hospedagem atualmente emprega cerca de 238.000 trabalhadores a menos do que antes da crise de saúde - um déficit que provavelmente persistirá.

As empresas veem essas iniciativas “como uma solução para os problemas de eficiência”, disse Alexi Khajavi, presidente de hospedagem, viagens e bem-estar da Questex, uma empresa de serviços de informação. Mas também existe “o fato simples de que elas não acham que os problemas de mão de obra serão resolvidos tão cedo”.

O caso de Las Vegas

A falta de pessoal é mais evidente em Las Vegas, onde uma em cada quatro pessoas trabalha no setor de lazer e hospitalidade. A escassez de mais de 17 mil trabalhadores na indústria de acomodações da cidade elevou a taxa de desemprego para 6,1% - a mais alta entre todas as grandes áreas metropolitanas do país - apesar do crescimento do emprego em outras indústrias.

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A tecnologia está em plena exibição em Las Vegas. Grandes hotéis permitem que os hóspedes acessem seus quartos com pouco contato humano, com check-in automático e entrada móvel. Máquinas dispensadoras de bebidas estão preparando coquetéis em resorts como o MGM Grand. E robôs chamados Elvis e Priscilla estão fazendo entregas nos quartos do Renaissance, do Marriott International.

A desconfiança em relação às novas tecnologias e às medidas de economia de custos poderia, em última análise, ajudar a desencadear a primeira greve geral do Culinary Workers Union em quase quatro décadas. Os contratos que cobrem 40 mil membros do sindicato acabaram de expirar, e uma votação para greve está agendada para a próxima semana.

À medida que as máquinas dispensadoras de bebidas ganharam espaço nos últimos anos, Holly Lang, de 45 anos, viu quase 20 bartenders procurarem novos empregos. Começando em cerca de US$40 mil, as empresas podem obter uma das máquinas de dispensação automatizada da Smart Bar USA totalmente instalada, e seus funcionários treinados para usá-la.

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As máquinas podem servir bebidas rapidamente, com menos bartenders. No entanto, Lang, uma garçonete sindicalizada que trabalha no MGM Grand há quase duas décadas, disse que a nova tecnologia a obriga a equilibrar mais tarefas. As máquinas podem ficar entupidas ou não processar os pedidos que ela coloca, colocando-a em uma situação difícil com os clientes.

“Tivemos que assumir o papel de bartenders, embora isso não fosse algo para o qual nos inscrevemos”, disse Lang.

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Indústria de robôs para atendimento

A indústria de robôs de serviço está projetada para atingir US$216 bilhões em 2030, à medida que a escassez de mão de obra acelera a necessidade de automatizar processos, como atendimento ao cliente e limpeza, de acordo com a empresa de pesquisa GlobalData.

Barry Fieldman, membro co-gerente da Smart Bar, diz que seus produtos não foram desenvolvidos para substituir trabalhadores, mas sim para tornar seus empregos mais fáceis. Os bartenders podem fazer mais bebidas, ganhando mais dinheiro para si mesmos e para o negócio. É “uma proposição ganha-ganha”, disse ele.

Ataques cibernéticos recentes na MGM Resorts International e na Caesars Entertainment mostram como os avanços tecnológicos também podem trazer novos desafios. O ataque interrompeu os sites da MGM, seus sistemas de reservas e pagamentos, bem como algumas máquinas caça-níqueis em seus cassinos.

Muitos hotéis, no entanto, estão oferecendo menos serviços aos hóspedes, seja com limpeza menos frequente dos quartos ou redução do horário de funcionamento da recepção, bar e piscina. Mais de um quarto dos operadores de hotéis disse que a função de recepção será eliminada de suas propriedades nos próximos cinco anos, de acordo com uma pesquisa recente.

Desde estivadores até roteiristas, os funcionários têm lutado há muito tempo para garantir que novas tecnologias e práticas de economia de custos não sejam introduzidas à custa de seus empregos. Na semana passada, o United Auto Workers lançou uma greve sem precedentes contra as três maiores montadoras do país. Embora a pandemia tenha justificado uma nova abordagem para os hotéis, a animosidade dos trabalhadores tem aumentado à medida que essas políticas têm persistido.

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“As empresas - não apenas aqui em Las Vegas, mas em todo o país - estão se aproveitando da pandemia”, disse Ted Pappageorge, secretário-tesoureiro do sindicato culinário. “Estamos vendo essas grandes corporações tentarem eliminar a mão de obra e substituí-la por tecnologia, ou simplesmente reduzir os serviços e tentar modificar o comportamento dos hóspedes para que se atendam.”

Em âmbito nacional, muitos hotéis afirmam estar tentando aumentar o número de funcionários - simplesmente não tiveram muita sorte. Uma pesquisa de maio da American Hotel & Lodging Association mostrou que 82% dos hotéis estavam enfrentando escassez de mão de obra, principalmente na limpeza.

“Esses são números que nunca vimos antes da pandemia”, disse Chip Rogers, presidente e CEO da AHLA.

Os hotéis também veem iniciativas como atendimento ao cliente digital e horários flexíveis de limpeza como uma forma de melhorar a experiência do hóspede. “A tecnologia não está indo a lugar nenhum, e acho que isso tem sido um grande benefício”, disse Rogers.

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Embora o contrato mais recente do Culinary Workers Union já incluísse proteções, como requalificação gratuita quando novas tecnologias fossem introduzidas, nem todos os trabalhadores da hotelaria em Las Vegas são sindicalizados. De forma mais ampla, menos de 3% de todos os trabalhadores de lazer e hospitalidade do país eram membros de sindicatos no ano passado.

“Se não estivéssemos aqui, Las Vegas não existiria”, disse LaDonna Teeters, de 59 anos, uma bartender sindicalizada que passou 27 anos no Park MGM. “Queremos poder voltar a ter apenas um emprego para que possamos continuar a tornar a experiência do hóspede ainda mais forte e memorável.”

O sindicato é uma força-chave não apenas economicamente, mas também politicamente: ele atraiu atenção pelo seu tamanho, suas campanhas de porta a porta e sua capacidade de influenciar eleições-chave no estado disputado de Nevada.

Para aqueles que perderam seus empregos nos últimos anos, pode ser difícil encontrar um com salário e nível de habilidade semelhantes na economia cada vez mais diversificada de Las Vegas. Apenas um em cada quatro adultos da cidade tem diploma universitário, e a criação de empregos recente em setores como saúde e manufatura tem enfatizado a lacuna de habilidades.

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“Esses 20.000 empregos não vão voltar da mesma forma que eram antes da pandemia”, disse Stavan Corbett, diretor executivo interino de desenvolvimento econômico e força de trabalho do College of Southern Nevada. Em vez disso, eles estão retornando em novos setores ou até em novos cargos dentro da hotelaria.

“Muitas dessas pessoas potencialmente não se qualificam para o emprego que tinham há dois anos, e tiveram por 15, 20 anos”, disse ele.

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A MGM, a maior empregadora de Nevada, ilustra algumas das nuances das persistentes escassezes de mão de obra. A empresa está a caminho de outro ano de recrutamento recorde depois de contratar mais de 22.000 trabalhadores no ano passado, mas os funcionários não permanecem no emprego por muito tempo, disse Rebecca Smith, vice-presidente de aquisição de talentos na MGM.

Três anos após o pior período de escassez de mão de obra da era Covid, a MGM ainda tem “um grande número de vagas que precisamos preencher o tempo todo”, disse ela.

Olhando para o futuro, há esperança de um aumento no emprego no setor de acomodações.

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A satisfação do cliente muitas vezes está diretamente ligada aos níveis de pessoal, e novos hotéis - como o Fontainebleau, que será inaugurado ainda este ano em Las Vegas - oferecerão milhares de novas oportunidades de emprego. Mark Tricano, presidente do Fontainebleau Las Vegas, disse que receberam mais de 45.000 inscrições para as aproximadamente 240 vagas que haviam anunciado.

“O que estamos percebendo agora é que, estruturalmente falando, ainda estamos muito aquém da quantidade de emprego de que precisamos”, disse Khajavi da Questex.

-- Com a ajuda de Christopher Palmeri e Patrick Clark.

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