Eu assinaria o serviço pago do Twitter se ele fizesse algo diferente

Bloomberg Opinion — O Twitter expandiu seu serviço de assinatura paga, conhecido como Twitter Blue, para os Estados Unidos, permitindo aos assinantes desfazer tweets, entre outras funcionalidades, por US$ 3 por mês

Isso tudo é muito bom e parecerá atraente para os usuários avançados do site (pense em políticos, influenciadores e jornalistas), mas os novos recursos são bastante triviais. O Twitter ainda mostrará atualizações pessoais fúteis e spam com algumas pérolas raras aqui e ali, deixando o usuário com a sensação de ter ingerido as calorias vazias de uma refeição fast-food após 30 minutos de rolagem. Eu ficaria feliz em pagar pelo Twitter se ele fizesse uma coisa: contratasse mais pessoas para eliminar o conteúdo de spam e assédio e revelar mais tweets úteis sobre tópicos que me interessam. Em outras palavras, se ele funcionasse mais como um editor do que como uma empresa de tecnologia.

Seria, reconhecidamente, uma virada radical. A magia das redes sociais sempre foi o poço sem fim de conteúdo gratuito gerado pelo usuário. Em 2020, o Twitter, o Facebook da Meta e o YouTube da Alphabet, juntos, acumularam US$ 108 bilhões em receita, um número que continua crescendo porque continuamos voltando aos seus sites, rolando nossos feeds de notícias para obter mais doses de dopamina.

Mas mesmo esse modelo de negócios surpreendentemente bem-sucedido vai enfrentar alguns desafios. Pelo menos meia dúzia de países diferentes, incluindo os EUA e países europeus, estão criando normas e regulamentações com o objetivo de coibir conteúdo problemático, como teorias de conspiração virais e discurso de ódio. As empresas de mídia social serão obrigadas a realizar avaliações de risco sobre o impacto de seus algoritmos na saúde mental e provar que estão fazendo a devida limpeza, por exemplo, gastando mais dinheiro com moderadores humanos.

Então, por que não ir direto ao ponto e contratar mais pessoas para ajudar a editar feeds de mídia social de forma que ofereçam conteúdo mais saudável e útil em geral? Twitter, Facebook e YouTube já contam com milhares de humanos para cuidar de seu software de moderação de conteúdo, pagando cerca de US$ 37.000 por ano, segundo a Glassdoor. Isso é uma pequena fração dos salários pagos aos engenheiros, e mesmo assim ainda não há moderadores de conteúdo suficientes. O Twitter e o Facebook se recusaram a dizer quantos têm em seu quadro, mas já é de conhecimento geral que o Facebook tem cerca de 15.000, e o YouTube diz que tem 20.000.

Embora pareça muito, as redes sociais deixaram de usar editores humanos na última década, confiando cada vez mais em algoritmos para supervisionar o conteúdo que chega aos nossos olhos. Em 2016, o Facebook demitiu uma equipe de mais de vinte funcionários que editavam manchetes em sua seção de “trending news”, depois que uma reportagem disse que eles estavam suprimindo notícias conservadoras [1]. Naquela época, o Twitter também substituiu sua seção “Momentos”, com curadoria humana, por uma guia que mostrava trending topics e vídeos. Editores humanos podem expor a empresa fazendo com que pareça tendenciosa, e não podem gerenciar montanhas de conteúdo de uma vez, como um algoritmo mais barato faria. No jargão do Vale do Silício, não geram escala.

Mas é hora do pêndulo oscilar para o outro lado. O recente vazamento de pesquisas internas do Facebook mostrou que os chamados algoritmos de classificação têm margens frouxas, alimentando problemas de saúde mental em adolescentes e ampliando a desinformação. A necessidade de uma moderação mais eficaz está ganhando maior urgência com evidências de que a inteligência artificial não consegue combater efetivamente os efeitos negativos das redes sociais.

O Twitter ainda está “experimentando” seu novo produto de assinatura, disse o executivo de produto da empresa, Tony Haile, em um podcast recente. Espero que isso signifique que o Twitter tentará implementar mudanças mais radicais, como a contratação de pessoas para eliminar o spam e moldar o feed dos usuários com base em tópicos de interesse, algo que poderia ser resolvido com uma série de perguntas [2].

A ideia não é nova. Várias empresas de dados terceirizadas usam curadores humanos e softwares para separar o joio do trigo, criando feeds do Twitter especialmente adaptados para clientes corporativos e governamentais. Esses tipos de serviços não são baratos, e o Twitter poderia argumentar que eu poderia contratar uma dessas empresas em vez de exigir isso deles. Afinal, há 15 anos o Twitter é gratuito e investir em mão de obra para fazer este trabalho manual seria difícil de justificar para os acionistas [3].

Mas eu ainda consigo ver o Twitter construindo uma alternativa mais barata para essas empresas de dados terceirizadas e cobrando algo em torno de US$ 25 por mês ou mais, aproximadamente o que muita gente paga para acessar publicações de notícias de primeira linha. Ele poderia formar equipes de especialistas em assuntos como música, política e negócios para editar streams dos tweets mais úteis para clientes pagantes e até mesmo treinar algoritmos para aprender com essas decisões editoriais.

Vijay Pandurangan, um ex-gerente de produto do Twitter que ajudou a construir o Twitter Moments, disse que a empresa estava trabalhando para fazer exatamente isso em 2016. E o Twitter não estaria sozinho nessa transição de incluir mais curadoria humana. A Snap já conta com equipes de editores em todo o mundo para ajudar a selecionar notícias para sua seção Discover, que no ano passado teve um crescimento de 40% no tempo gasto por usuários.

Durante anos, as redes sociais têm buscado em vão por modelos de negócios mais confiáveis. A insistência de Mark Zuckerberg em ser uma empresa de tecnologia, apesar de supervisionar um sistema que toma decisões editoriais todos os dias, tornou esse esforço ainda mais confuso. Contudo, o CEO do Twitter, Jack Dorsey, fez um exame de consciência bem evidente nas mídias sociais recentemente, banindo todos os anúncios políticos, por exemplo. Ele está indo na direção certa com o Twitter Blue e pode até ser um pioneiro no setor, se adotar uma abordagem mais ousada para vender assinaturas.

A denunciante do Facebook, Frances Haugen, disse que as empresas de mídia social precisam deixar de ser lideradas por máquinas para se tornarem mais humanas. O Twitter tem a oportunidade de mostrar a todos como isso pode ser feito.

[1] O Facebook demitiu seus editores de trending news em 2016, depois que uma reportagem no Gizmodo sugeriu que os editores estavam suprimindo matérias conservadoras. A pessoa que editou o artigo do Gizmodo admitiu dois anos depois que deu a ele um título mais sensacionalista para gerar mais cliques, e que a reportagem mostrou principalmente que a equipe do Facebook estava fazendo “julgamento editorial”.

[2] O aplicativo de música Beats fez isso bem com novos usuários antes de ser comprado pela Apple.

[3] Na verdade, mesmo se apenas 1% da audiência diária do Twitter se inscrevesse no Twitter Blue, isso equivaleria a apenas US$ 70 milhões em receita anual, menos de 1,5% das vendas projetadas do Twitter para 2021, aponta Kurt Wagner da Bloomberg News. O negócio de publicidade praticamente se vende sozinho.

Parmy Olson é colunista da Bloomberg Opinion e escreve sobre tecnologia. Já escreveu para o Wall Street Journal e a Forbes e é autora de “We Are Anonymous.”

Os editoriais são escritos pela diretoria editorial da Bloomberg Opinion

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