Bloomberg Línea — David Vélez e outras lideranças do Nubank costumam destacar as oportunidades que enxergam para que o banco digital seja relevante na vida de seus clientes para além dos serviços financeiros que fizeram o seu nome, em uma base que segue em crescimento acelerado e chegava a 105 milhões de brasileiros ao fim de março.
Para tanto, o Nubank (NU) continua a avançar com a execução da estratégia de oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes atuais e potenciais e de ferramentas que possam fomentar esse engajamento.
Dois novos passos acabam de ser dados nesta semana: o relançamento em fase de testes do NuCoin, o seu programa de fidelidade, e a chegada ao mercado de chips físicos para o seu serviço de telefonia móvel, denominado NuCel, lançado inicialmente em outubro do ano passado apenas na versão do chip digital (eSim).
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“O NuCoin 1.0 foi lançado [em 2023] e testado para uma base de clientes, como é parte da nossa cultura de entender como interagem, ouvir o feedback e ajustar o produto. E percebemos que teríamos que realizar mudanças para que o programa pudesse chegar a 100% da base”, disse Arthur Valadão, vice-presidente e general manager do Nubank, em entrevista à Bloomberg Línea.
“O programa teria que ser muito mais simples no funcionamento. E teria que ser muito mais interativo”, explicou o executivo sobre os aprendizados que foram levados em conta para o que ele chamou de “NuCoin 2.0″.
Para endereçar esses pontos, regras anteriores que tornavam o “nucoin” um token potencialmente negociado em rede descentralizada e que permitiam o seu “congelamento”, por exemplo, foram deixadas de lado; ao mesmo tempo, o novo programa faz uso de gamificação e de games para estimular o uso.
Esse uso do “nucoin” como token está descartado no relançamento do programa, segundo o VP do Nubank, apesar do momento de expansão de tais ativos digitais no mercado como um todo, com iniciativas de diferentes players.
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Esses jogos virtuais, como “baú surpresa”, quizzes temáticos e ofertas relâmpago, podem conceder um número maior de “nucoins” na jornada dentro do app e também vão permitir o uso dos ativos pelos clientes.
“É uma hipótese que vamos testar. O programa deve se diferenciar do que há no mercado e gerar mais engajamento. Quando conversamos com a nossa base, percebemos que as pessoas já gostam disso”, disse o VP.
Segundo o executivo, esse nível de engajamento será justamente um dos KPIs (indicadores-chave) acompanhados para medir o sucesso do novo programa, além do nível de satisfação dos clientes por meio de NPS (Net Promoter Score), entre outros.
Em fase de testes, o “nucoin” estará disponível para uso para algumas verticais de produtos e serviços do banco, mas o plano é que, gradualmente, isso seja expandido para que “converse com todo o ecossistema do Nubank”.
Isso vale tanto para serviços proprietários como o NuCel (veja mais abaixo) como para iniciativas desenhadas “a quatro mãos” com parceiros selecionados, como Shoppee, Amazon e Magazine Luiza, com os quais o nível de engajamento dos clientes é maior e que, portanto, oferecem um potencial de uso mais elevado.
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As ações previstas incluem de ofertas segmentadas a benefícios exclusivos para os clientes também desses parceiros, segundo o executivo.
Outra novidade do programa face ao que existe no mercado é que ele vai gerar pontos para o uso de serviços financeiros que vão muito além do cartão de crédito.
Inicialmente, será possível ao cliente ganhar “nucoins” ao usar o cartão de débito. Gradualmente, outras ações serão incorporadas ao programa, como pagamento de contas em dia, cadastro de chaves Pix e compartilhamento de dados com o Nubank por meio do Open Finance, o que ampliará as formas de engajamento.
“Quanto mais o cliente concentrar a sua vida no Nubank, mais será recompendado”, disse o VP e general manager do banco, citando que há diferentes níveis de reconhecimento do relacionamento.
Apesar do objetivo de desenvolver um programa de fidelidade que idealmente poderia chegar a 100% da base, o NuCoin não é pensado nem será direcionado para o cliente de alta renda, que já conta com o segmento Ultra Violeta, com programas e benefícios planejados de forma específica, ressaltou Valadão.
NuCel: mercado endereçável (muito) maior
A segunda novidade do Nubank nesta semana é a ampliação do seu serviço de telefonia móvel para clientes cujos aparelhos utilizam chip físicos - estima-se que a ampla maioria do mercado doméstico, que chega a 270 milhões de linhas.
O passo adicional, que já estava previsto no plano anunciado em 2024, é uma evolução do serviço lançado inicialmente com chips virtuais.
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“Temos observado uma ótima receptividade e adesão dos clientes e nossos índices de satisfação estão em níveis muito superiores ao benchmark de mercado”, disse Paulo Barbosa, diretor geral do NuCel, em comunicado.
Quando do lançamento oficial há dez meses, mais do que pacotes de dados com valores competitivos, Barbosa e a CEO do Nubank para o Brasil, Lívia Chanes, destacaram como um dos principais diferenciais a experiência do usuário por meio de tomada de decisões do cliente pelo app do banco.
Essa priorização do serviço não se deu por acaso: há décadas, o setor de telefonia móvel no Brasil é um dos “campeões” de reclamações em diferentes instâncias, por causa do atendimento de baixa qualidade que, não raro, exige ligações que demoram muitos minutos sem resolução de problemas ou longa espera nas lojas.
Segundo o comunicado, o plano de 15 GB passa a oferecer 20 GB por R$ 45 ao mês, enquanto o de 20 GB passa para 25 GB pelos mesmos R$ 55. Já a opção de 35 GB teve redução no valor de R$ 75 para R$ 70.
Não há exigência de carência e os planos podem ser contratados por meio do aplicativo, em jornada que dispensa o contato com um atendente.
Segundo o banco, a opção de contratação do NuCel com chip físico será inicialmente oferecida aos clientes que já se cadastraram e demonstraram interesse pelo app. Gradualmente, será ampliado aos demais clientes no Brasil.
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