Bloomberg Línea — O uso de Inteligência Artificial (IA) responde de forma crescente pelo resultado operacional do iFood. O impacto estimado já chegou a 30%, segundo informação apresentada por Diego Barreto, CEO da companhia, durante o Bloomberg Línea Summit 2025, realizado em São Paulo nesta segunda-feira (27).
O dado de 30%, no entanto, já está em vias de ser deixado para trás diante do avanço do uso e do subsequente impacto da tecnologia. O executivo citou o número de 45% de efeito sobre o Ebitda, ainda não validado oficialmente.
Segundo ele, a tecnologia permeia diferentes áreas da operação.
“A nossa logística hoje não tem mais um ser humano para definir a forma de otimização e de operacionalização: é tocado 100% por um algoritmo proprietário”, afirmou Diego Barreto durante o painel “IA que Impulsiona os Negócios”.
O painel contou também com a presença de Patricia Kessler, Diretora do Bradesco Experience, e Lélio de Souza, Vice-Presidente de Soluções para a Prática Médica da Afya, com mediação do repórter Marcos Bonfim, da Bloomberg Línea.
Desde 2020, a área de marketing do iFood também utiliza algoritmos para segmentação de usuários, aquisição de clientes e definição de perfis.
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No atendimento ao cliente, 90% das interações acontecem por meio de três agentes de IA: um dedicado a consumidores e outro a restaurantes, e um terceiro que coordena as operações, como um “maestro”.
Segundo o executivo, a satisfação do cliente nesse modelo supera a do atendimento humano.
Barreto explicou o desafio de atuação na área com uma analogia: “É como um estádio de futebol em que 45.000 pessoas saem na hora do intervalo para comprar uma água e voltam na sequência”, comparou, referindo-se aos picos de demanda concentrados nos horários de refeições, no almoço e no jantar.
Isso se traduz, segundo ele, em uma demanda de capacidade de orquestração da operação para maximizar a eficiência que só pode ser alcançada pela IA, de forma muito superior a um profissional humano ou um algoritmo sem a tecnologia.
A empresa desenvolveu uma plataforma interna que permite a criação de agentes de IA sem necessidade de programação. Segundo ele, até o momento, colaboradores já haviam produzido mais de 900 agentes de forma descentralizada.
A meta estabelecida determina que cada funcionário deve criar pelo menos um agente até março de 2026, e o uso de IA integra as métricas de avaliação de desempenho.
A implementação de mudanças na empresa segue um cronograma de 18 meses dividido em três etapas. Nos primeiros seis meses, a liderança realiza comunicação intensa sobre a iniciativa.
“Nos seis meses seguintes, começamos um processo de alcançar os primeiros bons resultados, não necessariamente massivos, para as pessoas olharem para algo e falarem que isso aí é verdade”, explicou Barreto.
Na terceira fase, a participação no processo passa a ser um critério para classificação como colaborador de alto desempenho.
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O executivo justificou o uso da metodologia com base no que atribuiu como características do comportamento humano. “O ser humano tem uma dificuldade natural de mudar”, observou.
Segundo ele, a partir dos 35 anos, ocorreria redução na plasticidade cerebral, o que diminui a propensão ao aprendizado de novidades.
Barreto disse que o impacto da IA deixou de ser tratada como meta isolada para se tornar parte das soluções da operação, de forma transversal.
“É como se 20 anos atrás ou mais alguém falasse que o pacote Office [da Microsoft] deixava a sua empresa mais eficiente. Começava a usar e depois de um tempo isso era incorporado de forma ampla”, comparou.
A empresa aplicou processo semelhante em 2018, quando iniciou o uso de IA não-generativa baseada em aprendizado de máquina.
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