Bloomberg — O JPMorgan Chase (JPM) está contratando dezenas de trabalhadores de call center em Baltimore que raramente vão conhecer um escritório, após o sucesso de um esforço parecido em Detroit.
A empresa já contratou 40 pessoas para funções de atendimento ao cliente remoto, disse o vice-presidente Peter Scher em uma entrevista. Eles são apenas o primeiro de vários grupos que a empresa planeja adicionar em Baltimore, e o maior banco dos Estados Unidos já está considerando a possibilidade de expandir o programa para outras localidades no futuro, afirmou.
A mais recente investida na contratação vem após a JPMorgan adicionar 90 trabalhadores para o seu centro de atendimento virtual em Detroit.
Esses funcionários geralmente obtiveram avaliações de satisfação melhores dos clientes do que aqueles que atendem chamadas de um escritório.
“Se continuarmos a ver um desempenho igual ou melhor nos centros de atendimento virtual em comparação com os centros de atendimento tradicionais, não há motivo para não continuarmos a expandir isso”, disse Scher. “Há uma enorme oportunidade na cidade.”
Os centros são prova de que, embora o CEO da JPMorgan, Jamie Dimon, seja conhecido por ser um crítico veemente do trabalho remoto, às vezes ele mantém uma visão mais equilibrada.
O executivo de 67 anos escreveu em uma carta aos acionistas no ano passado em que disse acreditar que cerca de 10% da força de trabalho da empresa será totalmente remota.
O JPMorgan tem a maior força de trabalho de qualquer banco nos Estados Unidos, com 308.669 funcionários até o final de setembro.
Os bancos precisam de milhares de funcionários atendendo telefones a qualquer hora do dia para lidar com reclamações e dúvidas dos clientes. Antes da pandemia, permitir que esses funcionários trabalhassem remotamente era raro.
Mas, durante a pandemia, isso mudou, e os modelos remotos permitiram, em última análise, que as empresas reduzissem custos e retivessem mais funcionários. A SQM, uma empresa de software de atendimento ao cliente, prevê que até 80% dos agentes de call center agora trabalharão em casa.
“Vocês fizeram um ótimo trabalho”, disse Dimon em um evento de comemoração do primeiro aniversário do centro remoto em Detroit no mês passado. “Isso agora é um modelo; vamos testá-lo em alguns outros lugares onde fizer sentido.”
Engajamento no escritório
Para a JPMorgan, a ideia começou com o prefeito de Detroit, Mike Duggan. Durante anos, ele havia instado os executivos da JPMorgan a instalar um centro de atendimento na cidade como parte dos esforços mais amplos da empresa para revitalizar Detroit.
O banco estava hesitante em construir uma instalação completamente nova, mas decidiu experimentar o modelo virtual durante a pandemia.
“Queremos que este seja o seu primeiro emprego em uma longa carreira na JPMorgan”, disse Scher em Detroit no mês passado. “Você pode ter ouvido: Jamie tem uma visão sobre trabalhar em casa. Nem todos esses empregos serão em casa, mas este é um ponto de entrada.”
Embora os funcionários do centro de atendimento virtual da empresa sejam totalmente remotos, ocasionalmente se encontram pessoalmente para treinamento ou reuniões com gerentes seniores, de acordo com Jordan King, que coordena o programa da JPMorgan.
“Geralmente, é para se envolver com a Chase de alguma forma”, disse King. “O que os trazemos pessoalmente não é para ficar sentados em uma mesa.”
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