Bloomberg Línea — Banco pioneiro no uso de IA (Inteligência Artificial) no Brasil há quase uma década, o Bradesco supera a marca de centenas de casos de uso e alcança taxas crescentes de resultados com a tecnologia em sua operação.
A taxa de resolução de demandas chega a 82% no primeiro nível de atendimento ao cliente do banco com uso de inteligência artificial generativa, segundo contou Patricia Kessler, diretora do Bradesco Experience, no painel “IA que Impulsiona os Negócios”, no Bloomberg Línea Summit 2025, em São Paulo.
O painel contou com a participação de Lélio de Souza, Vice-Presidente de Soluções para Práticas Médicas da Afya, e Diego Barreto, CEO do iFood, com mediação do repórter Marcos Bonfim, da Bloomberg Línea.
“Hoje já temos mais de 10 milhões de clientes que usam o chat com IA”, afirmou a executiva. São cerca de 450 casos de uso de IA em andamento.
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O Bradesco iniciou o uso de IA em 2016, quando desenvolveu a BIA, assistente virtual que passou a operar à época com o IBM Watson.
“Expandimos naquela época usando o IA tradicional também. Tanto com a BIA corporativa, para dentro de casa, como com a para BIA clientes”, explicou.
No fim de 2022, o banco implementou a primeira transação por Pix por meio do IBM Watson, ainda com jornada determinística (com uso de regras fixas).
Mais tarde, em abril de 2024, passou a utilizar a sua plataforma proprietária de IA generativa, denominada Bridge.
A BIA corporativa auxilia no aumento de produtividade do time interno com informações sobre produtos, serviços e procedimentos.
Para clientes, o sistema começou com esclarecimento de dúvidas e evoluiu para a realização de transações.
A citada taxa de resolutividade de 82% resulta em menor demanda para os níveis seguintes de atendimento.
Ao mesmo tempo, oi banco desenvolveu guardrails para delimitar o escopo de atuação da BIA, dados os riscos que envolvem transações financeiras e a própria natureza de relacionamento crescente das pessoas com a IA.
“Vemos que o cliente dá bom dia para a BIA. O cliente fala de qualquer assunto com a BIA. E isso demanda cuidados com a curadoria e a criação de guardrails para determinar até que ponto queremos que a BIA responda, inclusive assuntos que fogem do escopo de uma instituição financeira”, contou.
Na área de tecnologia, o Bradesco registra ganho de 40% em produtividade, de acordo com a executiva. A BIA Tech auxilia desenvolvedores na escrita de histórias e na transcrição para requisitos funcionais.
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“Usamos IA com desenvolvedores e temos squads virtuais, com desenvolvedores virtuais e agentes de IA, com ganho de escala principalmente na modernização de aplicações”, disse a executiva.
Na operação de cobrança, o sistema analisa 18.000 ligações diárias e fornece orientações aos operadores sobre o que se mostra mais efetivo.
“A IA ajuda o operador humano a conseguir negociar melhor com o cliente com uma dívida, entender o que ele deveria falar, quando ele deveria ofertar o produto, que tipo de produto e que tipo de condição”, explicou Kessler.
Essa iniciativa gerou mais de R$ 400 milhões em benefícios capturados em 2025.
Afya: IA como ferramenta de apoio ao médico
No painel “IA que Impulsiona os Negócios”, Lélio de Souza, Vice-Presidente de Soluções para a Prática Médica da Afya, empresa que lidera o segmento de educação médica e de desenvolvimento do profissional no Brasil, abordou casos de uso e perspectivas da aplicação de IA na medicina.
“Nós gostamos de tratar a AI como augmented intelligence, em vez de artificial intelligence. Ela aumenta a caixa de ferramentas do médico”, afirmou.
O executivo apontou como que novas ferramentas com o uso de IA já são realidade para permitir, por exemplo, que médicos consigam dedicar mais tempo ao atendimento ao paciente em uma consulta - ao cuidarem da transcrição dos sintomas, em vez de se terem que se dedicar a essa tarefa.
Segundo ele, o contato humano permanece necessário e a tecnologia deve enriquecer a capacidade de tratamento.
Outra tecnologia citada foi o Afya Whitebook, uma ferramenta com uso de IA que auxilia médicos e alunos na tomada de decisão clínica, ao fornecer estudos, casos clínicos, melhores práticas e condutas em geral de forma acessível.
O executivo destacou a necessidade de mudança no modelo de saúde, em movimento que pode ser potencializado pelo uso de IA.
“O nosso modelo de saúde hoje está quebrado. O modelo todo gira em cima do momento em que as pessoas estão doentes”, observou. Souza defendeu a transição para um modelo focado em prevenção, com uso de dados gerados por dispositivos pessoais para criar planos de cuidados mais assertivos.
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