Gestão do Walmart provou que investir em pessoas funciona. A IA é o próximo desafio

Bloomberg Opinion — Há uma década, o Walmart estava entre as empresas mais criticadas dos Estados Unidos.

Era uma avalanche de críticas por acabar com os pequenos varejistas familiares; por não pagar suficientemente bem seus funcionários, enquanto tornava a família fundadora, os Waltons, uma das mais ricas dos EUA; por criar uma cultura de produtos baratos e descartáveis.

A empresa era tão detestada que as comunidades se mobilizavam para manter as lojas Walmart longe de seus bairros.

Hoje, a empresa não é mais o bicho-papão número 1 das corporações americanas. E quando o CEO Doug McMillon deixar o cargo no final de janeiro, a reabilitação da reputação do Walmart ficará marcada como uma das partes mais importantes de seu legado.

Também estará entre as mais duradouras. À medida que o Walmart entra na era da inteligência artificial (IA), o que seus executivos aprenderam ao transformar a imagem da empresa parece ter influenciado sua abordagem à tecnologia emergente e às pessoas que ela pode acabar substituindo.

Até o início da era McMillon em 2014, o modelo de negócios do varejista baseava-se na redução de todos os custos possíveis — incluindo a manutenção de salários baixos para os funcionários da linha de frente.

A estratégia, segundo a empresa, fazia parte de uma nobre missão de atender clientes de baixa e média renda; oferecer produtos mais baratos permitia que eles esticassem mais seu dinheiro, argumentava o Walmart. Como diz seu slogan: “Economize dinheiro. Viva melhor.”

Mas o tratamento dado aos funcionários estava afastando as pessoas das lojas e prejudicando os negócios. Quando McMillon assumiu o comando, a empresa havia acabado de passar por vários trimestres consecutivos de crescimento negativo ou estável nas vendas nas mesmas lojas.

Em vez de ignorar a má publicidade ou contratar um exército de profissionais de relações públicas — táticas que a empresa havia empregado no passado — McMillon decidiu tentar algo diferente: investir US$ 2,7 bilhões nos funcionários do Walmart.

Esse valor incluía aumentos salariais, mas, mais importante ainda, criava um caminho para que os funcionários fossem promovidos e subissem na hierarquia — transformando o que antes era considerado apenas um emprego de baixa remuneração em uma carreira de verdade.

A varejista começou a oferecer treinamento e melhores benefícios, incluindo o pagamento de cursos que preparariam os funcionários para novos cargos dentro da empresa.

Quando o Walmart deixou de ver sua linha de frente como algo descartável, passou a atrair funcionários mais ambiciosos e dedicados.

A retenção melhorou mais de 10% desde 2015, segundo informações do Wall Street Journal, que detalhou os esforços da empresa. A contratação para cargos de gestão de campo, 75% dos quais são preenchidos por funcionários que começaram suas carreiras como trabalhadores horistas, tornou-se uma tarefa mais fácil.

Em 2015, no entanto, Wall Street se rebelou contra o plano. Quando McMillon anunciou o investimento de US$ 2,7 bilhões durante uma assembleia de acionistas, as ações da empresa perderam um quinto do seu valor em um único dia.

Mas, uma década depois, temos os resultados: as ações tiveram um retorno de quase 420% sob a gestão de McMillon, e o valor de mercado do Walmart mais que triplicou. Mesmo com a Amazon chegando perto, o Walmart continua sendo a maior empresa de capital aberto dos Estados Unidos em vendas.

Os últimos 10 anos no Walmart se tornaram um estudo de caso sobre o que acontece quando se investe nas pessoas; a Harvard Business School publicou sua pesquisa sobre o experimento no mês passado.

Gráfico — Preço das ações do Walmart, em dólares(Fonte: Bloomberg)(Bloomberg)

Hoje, as empresas têm uma nova ferramenta para reduzir custos: a IA. Mas o Walmart parece estar procedendo com mais cautela do que suas outras gigantes corporativas.

“Isso é um grande diferencial entre o Walmart e as estratégias de outros grandes empregadores, onde a IA é apenas uma ferramenta para demitir funcionários”, diz Leonard Schlesinger, professor da Harvard Business School e um dos coautores do estudo de caso da Harvard Business School sobre o Walmart.

Isso não quer dizer que o Walmart tenha ignorado a IA. Na verdade, McMillon afirmou que “é muito claro que a IA vai mudar literalmente todos os empregos”. A empresa fez uma parceria com a OpenAI para que os clientes possam comprar produtos através do ChatGPT.

A IA ajudou a varejista a automatizar seus armazéns e gerenciar sua cadeia de suprimentos, eficiências que, segundo ele, ajudarão a manter o número de funcionários estável, mesmo com o aumento das vendas.

Mas, à medida que a IA elimina muitos empregos de nível básico, o passado do Walmart ajudou a empresa a reconhecer a importância dessas funções para o futuro da empresa. Afinal, McMillon começou na empresa quando era adolescente, trabalhando em um depósito.

Seu sucessor, John Furner, também começou no Walmart como funcionário. A empresa está estudando atentamente como a IA afetará sua força de trabalho e tentando preparar seus funcionários para o futuro.

“Nosso objetivo é criar a oportunidade para que todos cheguem ao outro lado”, disse McMillon. Compare isso com as declarações do CEO da Accenture, que disse que a empresa está “saindo em um cronograma de compressão” aqueles funcionários que não podem ser treinados para a era da IA.

É esse tipo de retórica que está criando uma nova safra de empresas para assumir o papel de bichos-papões corporativos. Desta vez, o Walmart pode muito bem evitar ser escalado para o papel.

Esta coluna reflete as opiniões pessoais do autor e não reflete necessariamente a opinião do conselho editorial ou da Bloomberg LP e de seus proprietários.

Beth Kowitt é colunista da Bloomberg Opinion e cobre o mundo corporativo dos Estados Unidos. Foi redatora e editora sênior da revista Fortune.

Veja mais em Bloomberg.com

Google desperta na corrida da IA e busca protagonismo em software e chips

Como o Bradesco aproveitou uma ‘lacuna’ no mercado de carbono na busca por liderança