Como os bancos são avaliados pelos clientes pelo atendimento no Brasil

Bloomberg Línea — Os bancos brasileiros estão entre as maiores empresas do país e com o maior número de clientes. Por causa do tipo de serviço prestado, eles costumam também ser cobrados pelos consumidores em razão da qualidade de atendimento.

Uma das maneiras de avaliar os serviços dos bancos é por meio dos rankings de reclamações. O Banco Central (BC), responsável por regulamentar o setor financeiro no Brasil, por exemplo, elabora uma pesquisa periódica com as instituições que receberam o maior número de reclamações registradas por consumidores nos canais de atendimento da instituição. O BC classifica as instituições de acordo com um índice que pondera o número de queixas de cada empresa e a quantidade de clientes.

O levantamento mais recente é relativo ao primeiro trimestre de 2023 e traz uma lista das quinze maiores instituições do país, por número de clientes, com o maior índice de reclamações.

No topo da lista está o Banco Pan (BPAN4), que se tornou uma subsidiária do BTG Pactual (BPAC11) em dezembro de 2022. A companhia apresentou o índice mais elevado de reclamações entre as quinze maiores instituições financeiras no ranking do BC.

O banco teve 1.608 reclamações registradas no primeiro trimestre nos canais do Banco Central, o que gerou um índice de 71,87, a maior entre as 15 instituições avaliadas (quanto maior o número, pior a avaliação).

Procurado pela Bloomberg Línea, o Banco Pan afirmou por meio de nota que tem compromisso com a melhoria da experiência dos clientes (veja a resposta do banco e das demais instituições ao final do texto).

A lista aponta a seguir o Banco Inter, com 825 reclamações e índice de 33,24. Depois, aparecem o C6 Bank (733 reclamações/índice de 29,09), o Pagseguro Pagbank (781 reclamações e índice de 27,23) e o Bradesco (BBDC4) (2.390 reclamações e índice de 23,05).

Já as empresas do setor financeiro que tiveram o menor índice de reclamações no primeiro trimestre, entre as avaliadas, foram: Ame Digital (147 reclamações/índice 4,53), Nubank (NU) (482 queixas/índice 6,58) e Banco do Brasil (BBAS3) (637 reclamações/índice 8,59).

Para preparar o cálculo do índice, o Banco Central leva em consideração apenas as reclamações consideradas “procedentes”, isto é, aquelas em que se verificou indício de descumprimento de lei ou regulamentação sob competência da autarquia.

Outras instituições financeiras avaliadas pelo BC têm índice mais elevado do que o do Banco Pan (71,87), mas não entram no ranking porque não estão entre as 15 instituições com maior número de clientes. Entre elas estão Facta Financeira (índice 854,46), banco Master (647,82), banco Digimais (187,09), Grupo Bonsucesso BS2 (152,99), XP (150,01), Daycoval (101,28) e Agibank (87,85).

Reclamações mais frequentes

As reclamações mais frequentes dos clientes nos canais do Banco Central abrangem diversos aspectos dos serviços financeiros. No primeiro trimestre de 2023, as principais foram relacionadas a irregularidades em operações e serviços de cartões de crédito, com 2.952 reclamações.

Em seguida, houve reclamações sobre oferta ou prestação inadequada de informações relacionadas a crédito consignado, com 1.191 reclamações.

Irregularidades gerais em operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, também foram uma fonte significativa de reclamações, somando 1.127 registros.

Operações de crédito, exceto consignado, e informações inadequadas sobre cartões de crédito também foram motivos de queixas, com 784 e 740 reclamações, respectivamente.

Histórico de reclamações

As cinco instituições que ocupam o ranking top 15 do Banco Central (Banco Pan/BTG Pactual, Inter, C6, Pagseguro Pagbank e Bradesco) estavam nas mesmas posições na edição anterior da pesquisa, relativa ao quarto trimestre de 2022.

Já em relação ao primeiro trimestre de 2022 - ou seja, na comparação anual -, houve algumas mudanças na classificação das instituições financeiras mais reclamadas.

Naquele período do ano passado, o C6 Bank liderava o ranking, com um índice de 77,99 e 1.265 reclamações. O Banco Pan/BTG Pactual ocupava a segunda posição, com um índice de 68,20 e 1.290 reclamações. O Banco Inter ficou em terceiro lugar, registrando um índice de 48,85 e 833 reclamações.

O banco BMG aparecia em quarto lugar (índice de 47,20 e 489 reclamações), seguido do Santander (índice de 27,30 e 1.589 queixas).

Outros rankings

O ranking do Banco Central não é o único que reúne reclamações e avaliações de clientes de bancos.

O Reclame Aqui, um conhecido site brasileiro de reclamações de consumidores, também apresenta dados sobre as reclamações direcionadas às instituições financeiras.

De acordo com o site, o Banco Bradesco lidera o ranking com o maior número de reclamações para serviços offline, seguido por Santander, Itaú, Banco Inter, Banco Pan, Banco BMG, Banco Original e Banco BV.

O Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) também elabora uma lista das empresas com mais reclamações registradas. No ano passado, o banco com o maior número de registros foi o Bradesco, seguido de Itaú Unibanco, Santander, Banco Pan, Caixa Econômica Federal, C6 Bank, Banco do Brasil, BMG, Inter e Nubank.

O que dizem os bancos

Por meio de nota, o Banco Pan disse que “tem como compromisso a constante melhoria na experiência dos seus clientes, tanto nos produtos e serviços ofertados, como em seus canais de atendimento”. O banco afirmou ainda que “vem investindo em inovação de portfólio e processos, a fim de entregar uma experiência ágil, simples e moderna. O Pan reforça sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais”.

Já a Febraban, entidade que representa os maiores bancos do país, disse, por meio de nota, que os bancos têm se empenhado em reduzir os prazos de resposta das reclamações de seus canais internos, com aumento de resolutividade e satisfação do consumidor.

“A Febraban incentiva a população a utilizar prioritariamente o canal de serviço ao atendimento ao consumidor para a resolução de seus problemas, que apresenta índices de satisfação do consumidor de 91% e prazo de solução no mesmo dia em 9 de cada 10 casos levados ao canal SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)”.

Já o PagBank disse, por meio de nota, que “preza pela satisfação de seus clientes e adota diretrizes e práticas que buscam atender os anseios de pessoas que fazem de nossa companhia um banco digital completo”.

O PagBank disse ainda que tem o compromisso de “aprimorar, cada vez mais, os produtos e serviços oferecidos aos clientes, além de buscar incessantemente a resolução para as questões que possam surgir nestas relações”.

O Bradesco disse, por meio de nota, que acompanha constantemente as manifestações e realiza um intenso trabalho no encaminhamento de soluções. “Reduzir os índices de reclamação é um foco permanente do banco. Todos os apontamentos são assistidos de perto pela Ouvidoria. O objetivo é oferecer sempre qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários dos produtos e serviços. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses”.

Por meio de nota, o Inter disse que “tem trabalhado continuamente para aperfeiçoar todos os seus canais de atendimento e que segue investindo para garantir a melhor experiência possível para seus mais de 26 milhões de clientes”.

A empresa disse ainda que “registra 84 pontos no Net Promoter Score (NPS), o que a coloca entre os maiores NPS do setor bancário e mantém o Inter na zona de excelência. O índice mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos e serviços e monitora toda a jornada na plataforma. Além disso, o Inter mantém reputação [avaliada] como Ótima no Reclame Aqui de forma estável nos últimos 12 meses e possui nota 4,8 nas lojas de aplicativos (iOS e Android)”.

O Inter também disse que “reforça seu compromisso de respeito aos clientes e o propósito de oferecer uma jornada completa, dos serviços financeiros aos não financeiros, digital e gratuita para todos”.

O C6 Bank disse que a redução de reclamações e o aumento do índice de solução nos canais internos são prioridades para o C6 Bank. “As ações implementadas já se refletem no ranking do Banco Central, que mostra a 8ª melhora seguida no índice do banco. Permanecemos comprometidos com a evolução contínua das nossas operações”, disse.

A empresa disse ainda que, “entre as ações implementadas, estão o treinamento de equipes para aumentar índice de solução nos canais internos; a revisão de padrões de comunicação para que clientes tivessem respostas cada vez mais ágeis e claras; a implementação de painéis de dados que mostram para diversas áreas do banco o mapeamento dos relatos de clientes, de modo que todos os times possam ver o que chega pelos canais de comunicação e possam prever melhorias na jornada do cliente”.

Metodologia

Esta reportagem faz parte de um projeto da Bloomberg Línea para mostrar como os bancos dos principais países da América Latina são avaliados, incluindo Argentina, Colômbia, Chile, México e Panamá, além do Brasil. Leia mais sobre a reportagem e a avaliação dos demais países.

Para elaborar a reportagem, a Bloomberg Línea consultou os dados mais recentes sobre queixas, reclamações e índices de desempenho do serviço ao usuário nos países latino-americanos selecionados. A equipe editorial também consultou especialistas que cobrem o setor financeiro na região sobre o valor que as instituições financeiras dão ao conceito de atendimento ao cliente.

Os dados apresentados pela Bloomberg Línea foram fornecidos por órgãos reguladores e de proteção ao consumidor para acompanhar respostas, queixas e reclamações dos usuários.

Não há um padrão que permita traçar um denominador comum devido a vários fatores, como o tamanho dos mercados, a prioridade que os reguladores e os agentes da concorrência dão ao assunto e as demandas dos próprios consumidores diante de irregularidades no setor.

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