Bloomberg Línea — Guilherme Benchimol se diz “super otimista” com as perspectivas da XP Inc.
“Nossa meta para os próximos cinco anos é mais do que dobrar o nosso market share em investimentos”, disse o fundador e presidente do conselho de administração da XP (XP) em entrevista à Bloomberg Línea. Segundo ele, a XP tem 11% de participação desse mercado atualmente.
Alcançar essa meta significará, no meio do caminho, se tornar a maior empresa de investimentos do país pelo critério de ativos sob custódia, algo que Benchimol disse acreditar que acontecerá “em breve”.
Para tanto, será necessário executar com sucesso um plano que tem como pilar central evoluir sobremaneira a qualidade do serviço de assessoria de investimento hoje prestado a 5 milhões de clientes, que somavam R$ 1,8 trilhão em ativos sob gestão e administração ao fim do primeiro trimestre deste ano.
Os ativos sob custódia estavam em R$ 1,3 trilhão.
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Benchimol ressaltou o potencial decorrente dessa abordagem, que descreveu como “nosso maior desafio hoje”.
“Nós conseguimos dobrar o tamanho da empresa sem trazer clientes novos. Basta que todos os clientes atuais invistam com a gente”, disse o empreendedor, que conversou com a Bloomberg Línea neste domingo (29) antes de sua participação no Suno Invest, em São Paulo, evento organizado pela Suno, da qual a XP é acionista.
A implementação dessa estratégia vai representar uma nova e relevante evolução para a empresa que completa 25 anos em 2026, segundo ele.
“Não queremos continuar com essa toada de foco no produto. O foco e a prioridade estão no serviço de assessoria e na qualidade dessa dinâmica.”
Isso significa, portanto, mover um “exército” com cerca de 20.000 assessores de investimento, sem contar times internos da própria XP, para que possa transformar o que é objetivo em práticas do dia a dia, que beneficiem os clientes.
“Hoje o desafio é oferecer um serviço de qualidade em que conseguimos entender quais são os objetivos de longo prazo do cliente e montamos uma carteira que o ajude a conseguir atingir esses objetivos”, afirmou.
Ele fez referência ao serviço de financial planning, historicamente acessível apenas a investidores com patrimônio mais elevado, como os de wealth e de private banking, mas que a XP tem buscado levar para o segmento de varejo.
“Cada vez mais a capacidade desse time [de 20.000 assessores] de se aproximar das pessoas, de levar o tema ‘investimento’ para perto delas e de fazer a diferença na vida é o que vai nos aproximar do sucesso lá na frente.”
Segundo dados do primeiro trimestre, o serviço de financial planning chegava ao equivalente a 9% da base de clientes: a meta para o fim de 2025 é atingir 20%.
Benchimol disse avaliar que a empresa está no caminho certo.
“Nós estamos executando bem, mas é um processo.”
Ele citou o encontro recém-realizado em Mendoza, na Argentina, com cerca de 700 profissionais de escritórios de assessoria, em que o principal tema de discussão foi justamente como atingir níveis de excelência no atendimento ao investidor.
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“Como conseguimos mostrar ao cliente que nosso serviço é excepcional e que nós o ajudamos a conquistar a sua liberdade financeira de longo prazo?”
Segundo o fundador da XP, atingir esse nível de qualidade significaria de forma idealista atingir o “churn zero" e o "share of wallet de 100%”, em referência às métricas que medem perda do cliente e nível de concentração dos recursos do investidor em uma instituição financeira, respectivamente.
No segundo caso, a XP desenvolveu ao longo dos últimos anos diferentes verticais de produtos justamente para reforçar esse relacionamento, de cartão de crédito e conta corrente a seguros e banco de atacado.
“Hoje a jornada está completa, ao mesmo tempo em que ficamos mais rentáveis porque ganhamos escala e nos tornamos uma empresa cada vez mais eficiente”, disse Benchimol.
O desafio, segundo ele, é mostrar aos assessores da importância de falar do tema de produtos adicionais e como isso representa a oportunidade de aumentar o LTV (Lifetime Value, valor gasto ao longo de uma relação) do cliente.
Exigências para os escritórios
Para alcançar esse objetivo, a XP vai adotar novas práticas no relacionamento com os escritórios. “O que vamos fazer a partir de agora, e acertamos isso em Mendoza, é exigir um nível de atendimento mínimo de cada escritório.”
“Vamos ser bastante duros para que os escritórios invistam para melhorar a qualidade do atendimento e isso será verificado de diferentes formas. Não vamos mais trabalhar com assessores que não comprem essa visão e que não apliquem isso na prática”, disse Benchimol.
Entre os indicadores que serão acompanhados pela XP junto aos escritórios estão NPS (Net Promoter Score), contato mínimo, share of wallet mínimo e cross-sell mínimo, entre outros. “São temas básicos”, disse.
Segundo o chairman da XP, implementar esses conceitos “vai gerar evidentemente um desconforto neles, mas isso é o que leva a evoluí-los e a crescerem no tempo, que é o que desejam.”
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No contexto de mercado, a diretriz de aumentar o rigor com a qualidade do serviço prestado, por sua vez, pode ajudar a endereçar a questão de reclamações de investidores que se dizem prejudicados por recomendações inadequadas de assessores.
Essa busca pela barra mais alta e por chamar a atenção dos assessores de modo geral, por outro lado, não é exatamente nova. Vem da inquietude e do estilo de gestão de Benchimol ao longo da trajetória da XP, em diferentes ocasiões, inclusive com sócios e executivos.
No caso da rede de escritórios e assessores de investimento, remete mais recentemente ao e-mail que mandou há pouco mais de dois anos, com o assunto “Back to the Basics”, que viralizou ao “vazar” para as redes sociais.
Na mensagem à época, o fundador da XP disse que via assessores conformados e que chegavam a deixar clientes abandonados, o que gerou contestações e críticas de volta de alguns escritórios.
“Foi super importante”, disse Benchimol em uma reflexão sobre a mensagem, citando o avanço que a XP obteve desde então, com expansão de cerca de 35% em ativos sob custódia, o que incluiu superar a marca de R$ 1 trilhão.
“No fim, é um desafio quando você atravessa um período de abundância muito grande”, afirmou ao se referir ao período prolongado de juros de um dígito, igual ou abaixo de 6,50% ao ano, em que o mercado deu um salto.
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A questão de cultura corporativa é um tema caro para Benchimol.
Ele disse avaliar que a empresa tem conseguido sustentar o crescimento ao mesmo tempo em que fortalece a cultura, que, no caso da XP, é conhecida na Faria Lima pela exigência de performance.
“São hoje mais ou menos 8.000 funcionários e a forma como encaramos o tema de pessoas é muito objetivo: você não vai ascender se não for capaz de atingir as suas metas ‘impossíveis’ e, acima de tudo, se não tiver uma nota muito boa de cultura.”
“Isso garante que só vai ascender na empresa quem tiver uma cultura muito forte e que as discussões sejam de muito alto nível”, defendeu.
Nesse sentido, Benchimol disse que os funcionários da XP vão voltar integralmente ao escritório nos próximos seis meses, salvo algumas exceções.
Até então, a empresa adotava ainda um modelo híbrido, que contemplava a ida ao escritório de três a cinco dias por semana.
Para abrigar os funcionários de volta, a empresa fechou a locação de andares no novo Edifício Luna, que será entregue no segundo semestre na Chácara Santo Antônio, na zona sul de São Paulo. Será uma espécie de segunda sede, que vai complementar a que já funciona no complexo São Paulo Corporate Towers, na Vila Olímpia.
Benchimol comentou sobre o projeto da Villa XP, anunciado em 2020, no início da pandemia, que funcionaria como uma sede no interior paulista.
“Aquilo foi um erro. E nós corrigimos”, resumiu, em referência ao abandono do projeto.
Desconcentração bancária ‘só no começo’
Benchimol analisou o novo momento da empresa à luz da evolução do mercado de investimentos no país, da qual a própria XP desempenhou - e ainda exerce - papel relevante.
“Quando começamos, o desafio era dar acesso aos clientes [a investimentos]. Os bancos eram muito fechados. Se você abria conta em um banco, só tinha acesso a fundos e títulos desse banco. Depois trouxemos o assessor de investimento, alguém que acompanha a vida do cliente”, disse o empreendedor.
Ele citou a visão mais ampla de mercado para justificar a seu otimismo.
“No passado, a concentração bancária era maior. Mas o volume de dinheiro que está dentro dos bancos é muito maior hoje. Ou seja, essa dinâmica [de redução da concentração] ainda segue no começo”, disse Benchimol.
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Ele disse que, a despeito da evolução de mercado, bancos continuam a enfrentar desafios no relacionamento com clientes.
“A XP é uma empresa de investimentos, e as pessoas no Brasil ainda investem por meio dos bancos, que possuem um conflito de interesses estrutural porque precisam vender o CDB deles, pois o seu negócio é crédito. Ou seja, precisam captar barato com o CDI para depois emprestar mais caro”, afirmou.
É um processo de migração que tem continuado a acontecer nos últimos anos a despeito do quadro macroeconômico desfavorável, segundo ele.
“Em todo lugar do mundo, se você quer investir, tem que aprender a diversificar, a assumir riscos, a alongar seus investimentos, mas, quando há essa confusão nas contas públicas, o investidor pensa que basta comprar um CDB de um banco ou um título do governo, e as coisas ficam um pouco mais lentas.”
“Quando o governo não administra bem as contas públicas, o dinheiro fica mais caro porque os juros são mais altos”, resumiu.
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