Bloomberg Opinion — As redes sociais estavam cheias de relatos de anfitriões do Airbnb (ABNB) sobre um colapso nas reservas. Havia poucos sinais disso no relatório de resultados da plataforma divulgado na terça-feira (1º), que expressou aumento de 29% na receita trimestral do período de um ano anterior, chegando a US$ 2,9 bilhões.
Se há um problema – agradável do ponto de vista dos acionistas – é que o Airbnb está ganhando dinheiro demais. A empresa corre o risco de alienar os clientes ao anunciar uma diária baixa e depois acrescentar taxas de serviço e limpeza exorbitantes. Felizmente, a empresa promete mais transparência – já passou da hora.
O Airbnb alertou sobre o crescimento moderado das reservas e a pressão sobre as diárias médias, o que assustou um pouco os acionistas. Mas a administração afirmou que “não vê sinais de um declínio na demanda e na vontade de viajar”, e está projetando um crescimento de receita impressionante de cerca de 20% no quarto trimestre, usando o ponto médio da faixa de crescimento divulgada de 17%-23%.
A empresa informou lucro líquido recorde de US$ 1,2 bilhão, equivalente a uma margem de lucro de 42%, já que a diária média de imóveis reservados em seu site excedeu US$ 150. Os algoritmos do Airbnb que priorizam um melhor preço com tudo incluso podem ser responsáveis por alguns desses relatos de colapso nas reservas, segundo a administração. Apesar da recompra de ações, o Airbnb está com caixa e equivalentes no valor de quase US$ 10 bilhões.
Isso não parece muito bom quando o seu discurso ajuda os proprietários a ganhar uma renda extra ou os viajantes a encontrar uma alternativa aos hotéis caros. Portanto, foi um alívio ouvir a administração dizer que haviam escutado críticas dos clientes sobre sua estrutura de preços, e que se moveriam para exibir uma taxa com tudo incluso no início do processo de reserva, além de dar mais destaque a ofertas com o menor valor com tudo incluso nos resultados. Embora a empresa acabe renunciando a certo lucro, estou confiante de que a abordagem irá beneficiar o negócio no longo prazo.
A saúde financeira do Airbnb é espantosa quando se considera que se passaram apenas dois anos desde que a pandemia causou o colapso das reservas e a demissão de 25% do quadro de funcionários. A empresa deixou de ser uma empresa comum e se tornou a elite, segundo o CEO Brian Chesky disse aos investidores esta semana. Essa é uma maneira bonita de dizer que seus custos fixos são agora muito mais baixos.
Ao contrário de muitas empresas de viagens, o Airbnb não precisa gastar muito em marketing porque mais de 90% dos clientes vão diretamente para seu site. A pressão pela volta ao trabalho presencial até o momento não afetou a demanda por reservas mais longas: cerca de 20% das estadias são de mais de um mês, e quase a metade são de pelo menos uma semana.
Essa é uma ótima notícia para o Airbnb que ganha dinheiro por meio das taxas de serviço que cobra dos anfitriões e clientes – os anfitriões pagam 3% do valor bruto da reserva, e os hóspedes pagam uma taxa de 14%.
Entretanto, os clientes ficam irritados quando a diária anunciada salta significativamente com a adição da taxa do Airbnb, da taxa de limpeza e dos impostos, o que lembra aquelas taxas astronômicas de hotéis que os clientes acreditavam estar evitando. Às vezes os anfitriões do Airbnb nem sabem quanto seus hóspedes estão pagando.
Se você estivesse começando com a experiência do cliente, você mostraria um preço que quase dobra na página de checkout?
Minha simpatia pelos anfitriões é limitada – será que realmente centenas de dólares para limpar uma casa? Cerca de 55% dos imóveis ativos cobram uma taxa de limpeza, que em média é inferior a 10% do custo total da reserva, informou o Wall Street Journal em setembro.
O aumento da transparência e a priorização de casas de melhor valor podem custar alguma margem à Airbnb, e os investidores em baixa provavelmente concluirão que o Airbnb está se preparando para tempos mais difíceis. Mas uma maior satisfação do cliente deve levar a mais reservas repetidas. Como atestam os impressionantes resultados financeiros da empresa, as pessoas ainda estão desesperadas para viajar. O Airbnb seria sábio em não dar nenhum motivo para elas ficarem em casa.
Esta coluna não reflete necessariamente a opinião do conselho editorial ou da Bloomberg LP e de seus proprietários.
Chris Bryant é colunista da Bloomberg Opinion que cobre empresas industriais na Europa. Anteriormente, trabalhou para o Financial Times.
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