(Bloomberg) Cabos de chuveiro quebrados. Lençóis sujos. Lixo se acumulando nos corredores. James Androuais viu de tudo durante as mais de 100 noites que passou na estrada no ano passado, à medida que as baixas taxas de ocupação e as precauções contra a covid-19 levaram os operadores de hotéis a deixar os padrões de serviço tradicionais caírem.
Androuais, que passa a maior parte das noites em hóteis do InterContinental Hotels Group, disse que aprendeu a reduzir suas expectativas, esteja ele hospedado em um Holiday Inn Express ou em uma das marcas mais sofisticadas da empresa. O serviço não tem sido totalmente ruim, mas inconsistente, e por vezes ele buscou novas acomodações.
“Entrar em alguns desses hotéis e ver sacos de lixo e bandejas deixados nos corredores às 22:00 não é nada bem-vindo”, disse Androuais, dono de uma empresa que fabrica relógios personalizados para prédios.
Jacob Hawkins, porta-voz do IHG, disse que a segurança e o conforto dos hóspedes são “prioridade” e que a empresa fará acompanhamento com Androuais.
Em todos os Estados Unidos, empregadores, desde operadores de restaurantes a fabricantes, estão lutando para encontrar trabalhadores enquanto a economia se recupera. Na indústria do turismo, uma explosão na demanda por viagens de lazer levou a performance da hotelaria de volta aos níveis de 2019. No entanto, a escassez de mão de obra está impedindo o crescimento e levando algumas empresas a limitar os serviços e a capacidade, segundo pesquisa do Livro Bege do Federal Reserve nesta semana.
As dificuldades das empresas hoteleiras datam de março de 2020, quando a Covid-19 interrompeu as viagens globais e operações fecharam para economizar dinheiro. Durante os piores dias do setor, as taxas de ocupação giravam em torno de 20%, e sete em cada 10 trabalhadores dos hotéis haviam sido dispensados ou demitidos.
Ao mesmo tempo, os hotéis implementaram novos protocolos de limpeza para manter a segurança dos hóspedes e funcionários. Os buffets de café da manhã foram eliminados e os restaurantes fechados. A limpeza do quarto tradicionalmente diária, em vez disso, tornou-se disponível apenas mediante solicitação. Em alguns casos, hotéis recusaram-se a atender os quartos até o check-out.
Mike Emeigh, um consultor que passou mais de 200 noites em hotéis em 2019, percebeu que algumas mudanças ainda estão ocorrendo. Ele solicitou limpeza diária durante uma estadia recente em Portland, Oregon, mas achou o serviço insuficiente. As latas de lixo não eram esvaziadas de forma consistente e, um dia, as toalhas não foram trocadas, embora ele as tivesse deixado no chão.
As empresas hoteleiras indicam que muitas dessas mudanças podem ser permanentes. Hilton Worldwide Holdings tem revisado a política de limpeza em muitas de suas marcas. E outras, incluindo Park Hotels & Resorts e Braemar Hotels & Resorts têm dito a investidores que esperam economizar operando hotéis com menos mão de obra.
Os consumidores têm sido compreensivos até agora. Um estudo recente da JD Power mostrou que a satisfação dos hóspedes em hotéis na América do Norte se manteve estável nos últimos dois anos, à medida que políticas de cancelamento flexíveis e quartos mais baratos compensam os atrasos no serviço. Mas, à medida que as viagens se recuperam e os preços dos hotéis aumentam, os visitantes tendem a aumentar suas expectativas.
Leia mais em bloomberg.com
©2021 Bloomberg L.P.
